快递客服规范用语培训.pptVIP

客服人员核心素质 具有全心全意为客户服务的意识； 学会倾听客户的抱怨； 学会找解决问题的办法，而不是找借口； 具有高度的责任心，工作认真细致； 能耐心聆听客户的投诉、仔细记录每一个电话； 语气亲切、自然，语速适中； 用语规范、服务到位，工作状态佳（仪容仪表、精神面貌）； 具有较强的语言表达能力； 良好的团队精神和工作协作意识； 反应灵敏，具备一定处理问题的能力； 具有良好的沟通能力及心态； 服务热情，态度好，纪律意识强； ? 3、声高 4、音准 (4)遇到客户讲方言客服却听不懂时：客服：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。（不可以直接挂机） (5)遇到客户讲方言，客服能听懂客户的方言时，客服应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。（不可以转换成客户的方言） (1)遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服：“感谢您对圆通的支持，请问有什么可以帮到您？” （不可以说：“我也没办法，刚才线路忙啊！”） (3)遇到客户责怪客服动作慢，不熟练，客服：“感谢您的耐心等待，我将尽快帮您处理。”（不可以说：“不好意思，现在网速很慢，我也没办法！”） (5)遇到无法当场答复的客户投诉，客服：“很抱歉，先生/小姐,您反应的问题我们会尽快转交专人处理，有结果会第一时间跟您联系！” (1)遇到客户询问客服个人信息时：客服：“对不起，我的工号是×××。”若客户坚持要求，可以说：“真的非常抱歉，工作期间我们使用工号，如果您有什么问题直接报工号就能找到我，”（不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！ (2)遇到客户提出建议时：客服：“非常感谢您提出的宝贵建议，我会及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。” (3)需请求客户谅解时：客服：“对不起，请您原谅。”“对不起，很抱歉，真的非常抱歉，给您添麻烦了！” (4)遇到客户提出的要求无法做到时：客服：“很抱歉，恐怕我不能帮到您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮到您。”（不可以说：“这是不可能的，我没办法”） 客服基本素质及规范用语 客 户 服 务 部 客服人员基本素质 一 客 服 规 范 用 语 外 呼 电 话 礼 仪 讨 论 题 二 三 四 目 录 一、客服人员基本素质 1、耐心 2、习惯倾听 3、学会微笑 4、声音柔和，吐字清晰 5、责任感 * 二、客服规范用语 1、发 音 (1)语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或慢。但要记住：太快或太慢的语速都会给客户各种负面沟通的感觉，客户会觉得你是在完成任务，没有服务的感情在里面。语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快语速或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考。 (2)音量：音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带进很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测耳麦或电话的话筒放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。 * 二、客服规范用语 2、开头语 电话铃响三声内接起 您好！ ××圆通， ×号线很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 电话铃响超过三声接起 您好！感谢您的耐心等待！请问有什么可以帮到您？ * 然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 客 户 声 音 小 听 不 清 3、无法听清 客服要保持自己的音量不变的情况下说： “对不起，请您大声一点，好吗？” 若仍听不清楚，客服说： “对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次拨打，好吗？” 客服：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次拨打，再见！”稍停5秒，挂机。（不可以直接挂机） 遇到电话杂音太大听不清楚时 * 4、沟通内容 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时 客服：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“什么，你说什么？” 遇到客户打错电话 客服：“对不起，这里是圆通速递××分公司，请您查证后再拨。”若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。 不可以直接说：“打错电话了！” 5、抱怨与投诉 遇到客户情绪激烈，破口大骂 客服：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮到您？”“您好，先生/小姐，我能理解您的心情，我知道这份快件对于您来说非常着急，您打电话到我们这里也是为了解决快件的问题，快件解决之后有什么问题我们可以再次协商，我能知道具体的情况吗？” 同时客服应调整好心境，尽量抚平客户