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质量·品牌·全球化 网络化时代海尔质量模式创新探索 梁海山 摘要：质量管理是大型组织管理的产物，自诞生以来先后经历了全面检查、过程控制、质量保证、 全面质量管理四个发展阶段。进入互联网时代，企业与用户、员工及合作方的关系均发生了质变， 企业经营的内外部环境变化要求新型质量管理模式出现。海尔积极探索基于 “人单合一双赢”模式 的网络化 360°用户交互体验模式, 用户借助云交互平台终端事先主动参与到企划、设计、制造、 配送、营销等全价值链每一个节点的交互和评价，并形成持续闭环优化的生态体系。这种模式对行 业企业有一定启示意义。 关键词：人单合一双赢；360°用户交互体验；质量模式创新 引言 21 世纪是质量的世纪，这是美国著名质量管理专家朱兰在1994 年美国质量管理大会上提出的。 对于企业来说，质量是企业赖以生存和发展的保证。21 世纪是经济全球化和网络化的世纪，新经济 规则对质量管理提出了更高更新的要求，很多企业发现追求传统意义上的高质量并不能得到预期的 市场效果，比如有的企业产品质量逐渐提高，但得不到用户的认可。 互联网时代产品质量应如何定义？企业在经济规则发生改变的环境中如何做好产品质量的管 理？这是摆在全球所有企业面前亟待解决的难题，关系到企业的经营战略和可持续发展能力。本文 研究了网络化时代海尔的质量模式创新探索，希望为相关企业提供借鉴和参考。 1 互联网时代传统的质量模式作用减弱 质量管理是大型企业组织的产物，随着社会生产力的发展和科学技术的进步而不断发展。纵观 世界质量管理的发展历史，大致经历了全面检查（Inspection）、过程控制（Process Control）、质 量保证（Quality Assurance）、全面质量管理（Total Quality Management）四个阶段，每个阶段 的对比情况见表1。 表1 质量管理发展史 1 Quality Brand Globalization 从这四个发展阶段我们不难看出，企业对质量的管理经历了从结果控制到过程控制再到系统控 制的进化历程，质量管理的目标从最初的符合标准要求逐渐演变到用户满意。现在，互联网几乎覆 盖了人们生活的每个角落，在一个完全不同于以往的经济逻辑下，传统质量管理模式的作用越来越 弱，主要原因在以下三个方面： 1.1 卖方市场转为买方市场 商品不发达的传统时代是卖方市场，企业在研发、设计、生产、销售等环节中占绝对主导权， 用户购买产品是做选择题，评价产品质量好坏是根据同类产品的比较得出结论；而互联网时代是商 品极为丰富的买方市场，企业研制产品必须以用户的个性化需求为导向，用户也成为产品的创造者， 评价产品质量好坏要看是否符合自己的要求。 1.2 用户鼠标决定企业的生死 传统时代信息不对称的主动权在企业手中，企业比用户更了解商品信息，花巨资广而告之的商 品更易被消费者接受；而互联网时代信息不对称的主动权掌握在用户手中，企业及产品的信息在互 联网上一目了然，每个用户都是一个传播中心，用户动动鼠标就可以决定企业的生死。 1.3 由产品合格到超出用户预期 传统时代的质量管理不管是从结果控制还是从过程控制、系统控制，作为结果的主体始终只是 产品本身，是一个理性衡量的过程；而互联网时代产品本身质量合格只是一个最基本的条件，能为 用户带来个性化的体验、赢得用户的心理认同才是衡量产品质量的最终标准。 互联网时代，质量管理的目标应该由单纯的产品质量上升到满足用户的全流程体验。质量管理 的定义已经从传统时代的“标准”“耐用”“无瑕疵”等形容词变为互联网时代的“个性化制造”“事 先参与”“心理认同”等动词。互联网时代高质量的产品必须是用户乐意买单的产品，而创造出这样 产品，需要企业提供平台让用户全流程参与到产品的研发、设计、生产等每个环节中，这就要求企 业的质量管理模式进行全面升级。 2 海尔在互联网时代质量管理模式的探索 2013 年欧睿数据显示，海尔连续五年蝉联全球大型家电第一品牌，全球品牌零售量份额占比达 到 9.7%