个性化服务图书馆的竞争优势和出路.pptVIP

目录 1. 图书馆服务的现状 1. 1 有关图书馆服务的理论 阮冈纳赞五定律的现实意义 印度图书馆学家 S.R.Ranganathan 1931 :The Five Laws of Library Science 《图书馆学五定律》 ： Books are for use（书是为了用的） Books are for all（每个读者有其书） Every book its reader（每本书有其读者） Save the time of the reader（节约读者的时间） A library is a growing organism （图书馆是一个生长的有机体 ） Five New Laws of Librarianship图书馆学新五律 美国学者 Walt Crawford Michael Gorman 1995 : (Future Libraries: Dreams, Madness, Reality)《未来的图书馆：梦想，狂想与现实》 第一定律：Libraries Serve Humanity 图书馆服务于人类文化素质 第二定律： Respect All Forms by Which Knowledge is Communicated 掌握各种知识传播方式 第三定律：Use Technology Intelligently to Enhance Service 明智地采用科学技术，提高服务质量 第四定律：Protect Free Access to Knowledge确保知识的自由存取 第五定律：Honor the Past and Create the Future 尊重过去，开创未来。 1997 Michael K.Buckland ：Redesigning Library Services 《重塑图书馆服务》 图书馆的首要目的是提供服务 The central purpose of libraries is to provide a service: access to information 图书馆服务有两条根本原则： 一是图书馆服务的作用是便利文献的获取； the role of library service is to facilitate access to documents; 二是图书馆的使命是帮助它所服务的机构完成其使命，或帮助它所服务的个人实现自己的利益。 and the mission of a library is to support the mission of the institution or the interests of the population served. 图书馆的社会角色服务 1974: UNESCO Public Library Manifesto 联合国教科文组织《公共图书馆宣言》坚信: 公共图书馆是传播教育、文化和信息的一支有生力量，是促使人们寻找和平和精神幸福的基本资源. This Manifesto proclaims UNESCOs belief in the public library as a living force for education, culture and information, and as an essential agent for the fostering of peace and spiritual welfare through the minds of men and women. 公共图书馆原则上应该免费提供服务The Public Library shall in principle be free of charge 平等服务：“每一个人都有平等享受公共图书馆服务的权利，而不受年龄、种族、性别、宗教信仰、语言或社会地位的限制”。The services of the public library are provided on the basis of equality of access for all, regardless of age, race, sex, religion, nationality, language or social status. 1.2 图书馆服务质量的评价 当今通用的优质服务的标准模式RATER MODEL 客户对服务质量的满意度直接取决于RATER指数的高低 Reliability（信赖度） Assurance（保证度） Tangibles（有形度） Empathy（同理度） Responsiveness（反应度） 图书馆服务质量的评价 Reliability: Ability to perform th