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从心理学视角探究调解、讯问执法语言技巧 一文/高雪静 PEIXUNIkKETANG 从I理学角捻夯侗解◆讯问执法语言接I 一 ,语言沟通在公安民警执 法工作中被广泛运用 公安民警在执法工作中,由 于社会矛盾的激烈显现,频繁发 生群体性事件,突发案件以及邻 里,家庭纠纷,对于人民内部矛 盾需要说服教育,疏导调解.对 证人,被害人进行调查需要询问, 使询问人了解法律,如实介绍案 情,为公安民警提供证据,以便 对案件作出客观评判.公安民警 为查明案件事实真相,获取犯罪 嫌疑人的供述或辩解,依法对犯 罪嫌疑人进行讯问就是最直接的 与受话人以语言为武器的无硝烟 的战争.可见,公安民警执法存 在大量的语言沟通,因此,探究 文明,艺术,平和,理性的执法 语言就成为提高公安民警素质的 重要课题. 以上调解,询问,讯问无疑 是依靠语言展开的沟通.常言道: 知己知彼,百战不殆.在各种执 法技巧中,最有效的语言沟通便 是利用受话人心理状态提高沟通 效率,针对当事人不同供述和心 理障碍,对畏罪心理,侥幸心理, 戒备心理,悲观绝望心理采用不 同语言矫正对策,抓住其心理演 变过程,从而设问,发问,解除 语言冲突,制服对抗心理,保证 公正执法,达到交际目标. 二,通过心理语言技巧,消解 受话人情绪.最终实现调解交际 目标 公安民警在授权范围内调解 纠纷,应讲究调解艺术和语言技 巧.调解艺术主要通过语言表现出 来,即运用规劝,说明的形鞫明 道理,指出要害,启发疏导群众, 高雪静,女,新疆警官高等专科学校语言系副教授,担任公安,法律文书等课程教学. 消除纠纷,平息矛盾.在调解活 动中,矛盾各方面能否互谅互解, 达成协议,很大程度上取决于公 安民警如何消除群众的情绪,有 效解决矛盾.笔者从心理学角度 介绍处理情绪的语言模式和原则, 供公安民警调解借鉴,以获得最 佳调解效果. (一)肯定 “肯定”,即接受对方的情绪 状态.无论被调解对象的情绪如 何激烈,悲伤,愤怒,都不挑战, 质疑,指责,否定,批判或忽视. 要假定该事件对对方的重要程度 很高,因而对方表现出来的情绪 是恰当的,我们可以说下列话语 来表示这种肯定: “我看你这样悲伤,一定有 重要的事情发生了,可以告诉我 吗7” o11/0坶簿■一0ozozJl》0,, I 胬PEl×UNkFTAIr “我感受到你十分愤怒,可以”我明白了,要是我也会这样_6至7岁的小孩还不懂事,在街 告诉我是什么事吗?”愤怒.可是你这样做,别人无法上乱跑,这样很危险,如果出了 “你的脸部表隋告诉我,这件知道是什么原因,不知道他们伤交通事故或把孩子晒得中暑,大 事对你的打击一定很大,告诉我;害了你,还会认为你太野蛮无理j家都不好.目前,学校,教育局, 你的感受,好吗?”呢!”市领导正在协商解决这个问题, (二)分享”我明白了,原来对方误解了马上就有结果.最后又规劝家长 “分享”是指分享对方的感受你的意思,当时你这样表现,对带好自己的孩子到人行道荫凉处 和事情的内容.切记,先分享感受,方就想到了……难怪你们发生争等候结果. 后分享事情的内容.要诀是引导执!”巡警队长耐心的交流,有效 对方说出几句描述内心情绪的话,?(四)策划地疏导了十字路上散乱的人群. 然后把注意力放在事情上.心理j”策划”是找出更好的做法.j仔细分析,他采用了”肯定,分 学原理表明,人的情绪存留在右在人生经历中,每一件事都能让j享,设范,策划”的化解情绪原 脑里,经过描述就是在左脑里进i人有所收获.经过上述的肯定,则.当事人之间产生了纠纷,情 行文字处理,左右脑达到一致的j分享,设范三个步骤后,就到了绪一般都不太稳定,有的粗暴蛮 联系,情绪就会慢慢消解.先分?掌握道理的时候了.让对方跟着横,有的急躁不安,有的忧闷痛苦, 享感受时可以说:j我们一起想出其他的处理方法,有的甚至萌发轻生的念头.所有 “原来是这些使你这么愤怒,以便将来发生类似情况时对方有这些异常的心理状态,都不利于 来,先告诉我你内心的感觉怎更好的应付能力.可以说:进行调解,因此,化解情绪就非 样?”i”如果再次发生此事,你可以常重要.这就要求调解人员”能 “噢,原来是这么回事,怪不想到其他的处理方法吗?”言善辩”,要随时,随地灵活掌握 得你这样反应啦!你心里现在觉j”下次同棒隋况出现,你会怎当事人心理变化,当自己的语言 得怎么样?”样做得更好,使效果更理想?”信息不被接受时就要调节语言, 对方越说出内心的感觉,便;以上是处理一般情绪事件的使其符合情境,恰到好处. 越能与自己的感觉重新连结,因一个共同原则.在公安工作中,以上化解情绪的心理语言 而认识和消解自己的情绪.当对也常看见民警和群众言词激烈,j技巧不仅在调解工作中适用,在 方说过一番关于自己内心感受的?指责,抱怨,恐吓,威逼,使得大量的调查询问工作中