汽车售后服务管理 教学课件 作者 赵晓宛 模块2前台接待.pptVIP

2.1售后服务核心流程 流程是经验总结,可以少走弯路 ——指导、提升经销商的服务工作 流程是管理规范,可以避免人治 ——规范、提高经销商的服务质量 流程是品牌形象,可以减少差异 ——统一、优质大众的品牌形象 从核心流程到世界级服务体验 重视客观的工作步骤 一汽—大众售后服务流程 丰田售后服务流程 2.2 优质服务及要求——预约 时间有保障 对价格提前有了解 问题透明，心里有底 可以方便安排日程 可以得到更多的关照 1、预约 预约方式 预约主要通过电话预约完成。分经销商主动预约和用户主动预约两种形式。 经销商主动预约：根据提醒服务系统及用户档案，经销商主动预约用户进行维修保养。 用户主动预约：引导用户主动与经销商预约。 预约工作内容 询问用户及车辆基础信息(核对老用户数据、登记新用户数据) 询问行驶里程 询问上次维修时间及是否是重复维修 确认用户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目 确定服务顾问的姓名 确定接车时间 暂定交车时间 提供价格信息 告诉用户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗螺栓钥匙、维修记录等） 预约工作要求 使