旅行社经营与管理实务教学课件作者解程姬项目七.pptVIP

任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 ( 三) 展示旅游产品， 激发游客兴趣 当顾客明确表示自己对某种旅游产品感兴趣时， 门市服务人员应立即取出该产品的宣 传资料递给旅游咨询者， 以促进其产生联想， 刺激其消费欲望。 并且应尽可能地为旅游咨 询者提供相关旅游资料， 使咨询者有事可做， 有东西可看， 以引起其兴趣。 ( 四) 旅游产品说明， 解答旅游咨询者的相关疑问 出示旅游产品的同时应向顾客提供旅游产品的有用信息。 门市接待业务人员应相对客 观地说明和介绍旅游产品的一些卖点或者特色、 线路的行程、 住宿酒店的标准、 所乘坐的 交通工具等。 具体可参考以下几个方面: 上一页 下一页 返回 任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 １. 参谋推荐 根据顾客的情况， 在顾客比较判断的阶段刺激顾客购物欲望， 促成其购买。 一般分为 三个步骤: ( １) 列举旅游产品的一些特点。 ( ２) 确定能满足顾客需要的特点。 ( ３) 向顾客说明购买此种商品所能获得的利益和享受。 这就是将旅游产品的特征转化 为顾客所向往、 所理解、 所需要的东西， 即顾客利益和享受的过程。 上一页 下一页 返回 任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 ２. 促进顾客的信任 促进顾客信任就是抓住顾客对欲购旅游产品的信任， 坚定顾客购买决心的步骤。 促进 顾客的信任的机会有以下几种: ( １) 顾客对购买的旅游产品的提问结束时。 ( ２) 当顾客默默无言独立思考时。 ( ３) 当顾客反复询问某一问题时。 ( ４) 当顾客谈话涉及旅游产品的售后服务时。 门市接待人员在把握这四个机会时不应在一旁默默等待， 而应把握机会坚定顾客的购 买决心， 消除其疑虑， 建议购买。 但也应注意的是， 接待员建议顾客购买绝不等同于催促顾客购买。 门市接待员若不断催促顾客购买， 可能会引起顾客的反感。 但是一味等待也会 失去销售的机会。 因此接待员只能用平缓的语调建议顾客购买。 上一页 下一页 返回 任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 ( 五) 促成交易， 留住客人 为了促成旅游产 品 的 交 易， 门 市 接 待 人 员 可 以 根 据 实 际 情 况， 选 择 直 接 建 议、 二 选 一、 印证法、 化短为长等方法， 促成交易。 ( 六) 签订旅游合同 旅游咨询者做出购买决定后， 门市接待人员下一步的工作是与旅游咨询者签订旅游合 同。 签订旅游合同是为了保护旅游者与旅游经营者合法权益的重要手段。 因此， 旅游者在 出游前应当与旅游经营者 ( 通常为旅行社) 签订书面旅游合同。 现在的旅游合同不仅限于 书面合同， 有些地区还推出了电子合同。 上一页 下一页 返回 任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 ( 七) 收取费用 签好旅游合同后， 门市接待人员需要收取旅游咨询者的费用， 并为旅游咨询者开具发 票。 收取费用时一定要注意做到 “ 三唱一复” 。 “ 三唱” 即 “ 唱价” ( 确认旅游咨询者所购 买的旅游产品的价格) 、 “ 唱收” ( 确认旅游咨询者的现款金额) 、 “ 唱付” ( 确认找给旅游 咨询者的余额) ， “ 一复” 即复核， 确认所付旅游产品与收取费用相符合。 除了收取现金， 现在很多旅行社也可以提供刷卡付款， 如果是刷卡付款， 门市接待人 员要注意刷卡金额的准确数字， 以免出现错误。 提醒顾客在银行卡的回执单上签名， 签完 后， 一份留给顾客， 另外一份门市部门留存。 上一页 下一页 返回 任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 ( 八) 做好收尾工作 门市接待人员在为旅游者开好发票、 结束销售时， 应提醒咨询者出发前的注意事项、 与导游约定联系的时间， 并告知咨询者在旅游中的注意事项， 这都能让旅游咨询者体会到 门市的真心服务理念。 咨询者离开时， 门市工作人员应主动向其表示感谢， 从而使得旅游 咨询者对门市甚至对旅行社的整体形象留下美好的印象。 上一页 下一页 返回 任 务 四 　 旅 行 社 门 市 销 售 业 务 ( 九) 资料归档 完成每一个旅游咨询者的报名工作后， 门市接待人员需要把该旅游咨询者相关信息资 料录入电脑归档， 以便后面的导游出团工作或者客户服务管理工作需要查询使用。 门市服务代表整个旅行社的服务， 门市服务可以实现产品价值， 好的门市服务可以减 轻压力、 减少投诉， 门市的服务和形象也是行业竞争的主要内容， 因此门市接待人员在实