服务营销（第2版）教学课件作者任滨第三章.pptVIP

任务四 如何防范客户流失 企业应该向老客户充分阐述自己企业的美好远景，使老客户认识到自己只有跟随企业才能够获得长期的利益，这样才能使客户与企业同甘苦、共患难，不会被短期的高额利润所迷惑，而投奔竞争对手。 2. 深入与客户进行沟通，防止出现误解 （1） 将厂家的信息及时反映给客户。 （2） 加强对客户的了解。 （3） 经常进行客户满意度的调查。 3. 优化客户关系 上一页 下一页 返回 任务四 如何防范客户流失 感情是维系客户关系的重要方式，日常的拜访、节日的真诚问候、婚庆喜事、过生日时的一句真诚祝福、一束鲜花，都会使客户深为感动。交易的结束并不意味着客户关系的结束，在售后还须与客户保持联系，以确保他们的满足持续下去。 上一页 返回 图3?1 客户保持模型 返回 * * 任务二 如何挖掘潜在客户 （1） 派发宣传资料。营销人员直接向客户派发宣传资料，介绍公司产品或服务，引起客户的注意力和兴趣，从而得以接近客户。 （2） 馈赠。这是现代营销常用的接近法。营销人员利用赠送小礼品等方式引起顾客兴趣，进而接近客户。 （3） 调查。营销人员可以利用调查的机会接近客户，而且此法还隐藏了直接营销的目的，易被客户接受。 （4） 利益引导。营销人员通过简单说明商品或服务的优点以及将为客户带来的利益而引起顾客注意，从而转入面谈的接近方法。 （5） 赞美接近。营销人员利用人们的自尊和被尊敬的需求心理，引