汽车及配件营销实务教学课件作者苏耀能第8章.pptVIP

表8-4拘怨讨程的应答 返回 表8-5预防拘怨的应答 返回 表8-5预防拘怨的应答 返回 图8-6抱怨过程的应答 返回 图8-6抱怨过程的应答 返回 表8 -7预防抱怨的应答 返回 表8 -7预防抱怨的应答 返回 8.3有效处理客户投诉的技巧 .往回缩和儿乎不说话 .显示出不愿意冒可能的风险 .放弃新想法 .半守成规 .显得紧张和不自在 当遇到过分冷漠的客户时，要记住 目标:使客户感到安全、可靠和可测，以得到客户的信赖。 技能: .运用眼神交流，仔细听，使他/她觉得舒服 .澄清:用开放式提问 上一页 下一页 返回 8.3有效处理客户投诉的技巧 .归纳:简明扼要 .重述:用自己的话重复客户的问题 .有停顿:沉默 .沟通方式:缓慢、轻柔 .易认同的障碍 易认同的客户易于很快地就同意你的意见，甚至在没有完全厂解情况前就同意厂。对你的建议开始都很积极，他们常常比较随便，显得注意力不集中，这些客户往往只听清你说的部分内容。 易认同的客户头一次可以从你处购买，但如果你忽视厂他们的社会交往需求，匆忙销售，他们可能就一去不复返厂。 上一页 下一页 返回 8.3有效处理客户投诉的技巧 如果处理不当，这些客户可能会成为严重损坏品牌形象的活广告。然而，如果你能正确地对待他们，他们将会成为宣传你和你的经销商的活广告。 你知道你正面对着易认同的障碍，当你的客户 .有心要