呼叫中心系统产品介绍.pptx

呼叫中心系统产品介绍;;;;; Leo Xie-谢曙生 研发总监;;; 特色功能 支持多队列 ACD排队（支持常用的顺序、随机、最少应答次数、最长闲时分配外，还支持归属地优先、等级优先、上次接听优先策略） 预览式外呼 预测式外呼 自动录音 座席/班长监听 可视化IVR定义流程 多维度报表 自定义客户属性 大容量、高并发 单机可支持500座席;支持多层次IVR嵌套 支持按键选择和嵌套 支持TTS动态语音播报 完全自定义编辑IVR流程 每个企业可以根据自己的业务流程来设置不同的IVR流程。 支持IVR和呼叫组联动 IVR流程中，可以直接与呼叫组、语音信箱等进行关联。 可动态调用外部程序 在IVR处理流程中，可以与外部业务系统进行交互，以决定下一步的服务流程。;;可以为每个队列设置不同的 ACD 策略 支持四种唯一策略 1） 座席登录顺序分配 2） 最少应答次数 3） 最长闲时 4） 随机分配 唯一策略必选，可选择四种策略的任一策略 支持三种非唯一策略 1） 座席归属地优先 2） 座席等级优先 3） 上次服务优先 非唯一策略可以不选或多选;系统 VIP 功能 1） 设置 VIP 客户的名单 2） VIP 客户在队列中排队享有优先权 3） 全局 VIP 客户(适用于所有队列) 4） 为特定队列指定 VIP 用户(可选多个队列) 5） 第三方 VIP 功能 通过 http 方式获取第三方 CRM 数据来判断 VIP 客户名单; 弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等） 支持在线编辑客户信息及信息保存 老客户再次来电时显示保存的历史服务记录 可根据需要定制弹屏资料信息 可以选择来电弹屏或者呼出弹屏 电话转接后客户资料协同转移到目标座席;1、 提供座席在预览客户时的外呼接口 2、 单次外呼任务可以分配多个座席 3、 灵活的分配策略：平均分配、指定数量 4、 鼠标点击自动呼叫 5、 座席可根据客户信息来选择性地呼叫 6、 不同坐席可绑定不同的外线接入号， 坐席外呼时显示不同的号码;;1、设置系统预测式外呼的最大线数 2、 选择使用的接入号，对外显示统一号码 3、 自由选择客户应答呼叫后的处理流程：转 IVR 或转队列 4、 设置手动启动、定时启动、停止外呼任务 5、 设置客户没有应答呼叫的最小重试间隔和重试次数 6、 设置智能外呼，系统根据号码接通率、平均通话时长、空闲坐席数动态控制外呼速率 7、 设置指定命中率，控制外呼速率 8、 设置客户振铃后久叫不接的时间，来取消呼叫 9、 查看外呼任务的状态。如：未启动、已启动、已停止、全部完成 10、 可根据设定的工作时间来自动控制外呼任务。正在外呼的任务在非工作时间内停止外呼， 在到达工作时间后又自动启动外呼任务 11、 查看外呼任务的整体执行情况。如：未呼叫数、已接通数、未接通数 12、 可动态刷新每个号码的呼叫情况。如：上次外呼时间、呼叫结果、呼叫状态、已呼叫次数;录音格式 可自定义录音格式，WAV 或 MP3 格式 录音高保真、高压缩、声音清晰 录音查听 座席通话全程录音 用户可以在通话记录中查看相应的录音 支持下载录音文件 支持在线播放录音文件;系统支持动态定制报表，除了基本的座席、通话记录、评分、意向客户、队列报表外，还可以快速动态定制报表;;功 能;功 能;;;;自定义客户字段，客户名称、电话号码、客户经理、登记时间、创建人员、共享状态以及备注信息等 公海客户可以分配、申请、导出、删除以及批量删除操作 客户列表显示我的客户和全部客户 我的客户列表显示分配给我的客户，全部客户列表显示分配以及共享给自己和自己分配以及共享给下属员工的客户 服务记录关联录音支持在线播放以及下载 转移客户实现员工转员工及员工转公海;;自定义产品字段 可自定义多个文本类型、下拉框类型、时间控件类型、日期控件类型的字段，满足不同行业、不同企业个性化的产品信息字段 期控件类型的字段 自定义订单字段 产品管理 订单状态管理 1、 系统默认 5 种订单状态（新订单、待审核、已确认、审核不通过、已取消）进行流转 2、 企业可在订单状态数据字典中增加其他状态 3、 每种状态订单会在订单管理大菜单中以子菜单形式呈现，方便集中管理;;可自定义工单数据字典以及字典值，如工单状态 自定义工单字段：订单编号、客户名称、联系电话、折扣、下单时间、跟单员工等信息 新建工单为待派发状态由管理员派发给员工 已派发工单的员工在我的任务我的工单里面可以看到 工单状态有待派发、已派发、处理中、已取消和已结束五