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宁波理工学院 宁波理工学院 毕业设计（论文）开题报告 （含文献综述、外文翻译） 题 目 经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究 –以宁波为例 姓 名 周寒苑 学 号 3080122034 专业班级 08旅游管理(1)班 指导教师 袁 平（讲 师） 分 院 管理分院 开题日期 2011 年12月1日 文献综述： “我国经济型酒店顾客满意度研究及其影响因素研究——以宁波为例” 文献综述 1经济型酒店定义及其研究概述 1.1经济型酒店的定义 根据史密斯旅行研究定义 [Smith Travel Research Definition），经济型酒店指的是保持低廉价格，针对20%低 端市场的价格敏感消费者的酒店。经济型酒店( Budget Hotel ) 是相对于传统的全服务酒店（Full Service Hotel ) 而存在的一种酒店业态，它只提供基本服务项目，满足中低端客户群体的基本需求，在国外被称为“床和早餐饭店”( Bed和Breakfast ) 。在国内，经济型酒店又称为有限服务型酒店，是一种提供住宿为主要功能，以优惠房价和优质服务为主要卖点的酒店。由于它主要面向社会大众、一般商务人士、度假的家庭、普通自费旅游者和学生群体，是针对中低端市场的价格敏感消费者的酒店，其市场特征是价格适中，国内消费群体，市场规模大，需求稳定。国内的经济型酒店一般投资额在l000万元以下，可开客房数在200间以下，从业人员在100人以下，模式简单，属非星级非涉外的酒店，年均开房价在250元左右。在我国，严格意义上的经济型酒店只提供小型餐厅等一些基本配套设施，客房并不比星级酒店的标准配置差，虽然经营成本降了，而服务管理却不能打折扣。按此标准来衡量，国内现有的标准经济型酒店尚不足10%。 经济型饭店发源于美国 20世纪60年代，是一种以提供干净、整洁的客房为核心产品也是基本产品的住宿企业，它面向大众、价格低廉、能够满足人们对饭店产品的一般性需求。经济型酒店是现代饭店 业的重要组成部分，无论从酒店数量、客房数量还是从盈利性和增长的速度来说，国内经济型酒店发展已呈饱和趋势。经济型酒店要想在竞争激烈行业中得以生存，必须高度重视酒店的服务质量，提高顾客满意度。顾客满意在营销思想及实务中均占有举足轻重的地位，尽可能地提升顾客 满意度已经成为酒店业可持续发展以及生存的必要条件。Oliver(1980)认为，顾客满意水平受两个因素的直接影响，一是顾客的期望或者需要被满足的程度，即期望或者需要与感知实绩的比较差距；二是顾客期望或者需要本身的高低。Churchill 和 Carol Surprenant(1982 )认为，顾客对产品或者服务实绩的感知，会对他们的满意度评价直接产生重大影响，即感知实绩也是决定顾客满意水平一个直接因素。正确把握客户消费心理，了解影响其满意度的 因素，重视培养客户忠诚度并提供满足客户个性化需求的服务，是增加经济型酒店 销售额的关键，也是促进经济型酒店管理系统发展与完善的必要途径。 1.2经济型酒店的特征 Quest (1983) 认为，经济型酒店是一种新类型的酒店，规模小，设施有限，价格实惠；Lee (1984) 指出，它是一种在酒店业发展最快的酒店类型，提供整洁而简单的房间；Bale (1984) 指出美国的经济型酒店是只经营客房，大约150间左右，房价总体低于中等酒店的25%-50%；Gilbert与Arnold (1989) 的定义是一种提供有限服务的旅馆，提供标准规范化的住宿环境：质量与三、四星酒店相当，但价格便宜25-30%；在90年代初，Snior与Morphew (1990) 认为经济型酒店是一种面向短途旅游而预算较低的旅行者的住宿类型; Justus (1991)把美国的Microtel酒店规则描绘成一种经济预算的住宿业，提供基本的设施，保持价格低廉，没有食品酒水服务，没有宴会设施、健身房和其它娱乐设施；Davidson (1993) 指出，经济型住宿业具有所有连锁酒店业的优势，通过特定的设计和管理，以具备极具竞争的房价，以达到低廉的建筑成本及低廉的营运成本。 2.顾客满意度的定义及相关研究概述 2.1 顾客满意度的定义 顾客满意概念是由卡多泽在 1965 年引入市场营销学的研究范畴的。其后，随着学者们日益高涨的对顾客满意的研究兴趣，形成了很多观点，比较有代表性的观点有：菲利普·克特勒将顾客满意定义为一种感觉状态，这种感觉是消费者把对产品或服务的可感知的效果或者结果与自身的期望值比较后形成的，有可能是愉悦也有可能是失望。欧利文