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PAGE PAGE 4 第三章　市场营销信息系统（自学） [教学目的与要求] 通过本章教学，应使学生掌握价值链和价值系统模型，了解顾客关系管理和企业内部管理，了解市场营销信息系统架构。 市场营销信息系统分析 一、供应链管理 波特的价值链和价值系统模型是现代企业营造竞争优势的基本指导思想。 供应链是建立在价值链模型基础是的。 有效的供应链管理要求企业做到： 首先解决信息集成问题 快速、准确地收集、发现、识别顾客需求信息 高效地决策 有效地管理 有效的物流管理 二、顾客关系管理（CRM） CRM的实现过程 顾客获取 顾客开发 顾客保留 （二）顾客联系渠道集成 Web方式 E-mail方式 电话 零售商店的信息亭和POS机 其他方式 （三）销售队伍自动化（SFA） 联系管理 企业销售信息管理 销售过程信息管理 （四）在线顾客服务 Web自服务 主动客户服务 客户服务人员支持 （五）CRM的商务与信息集成 三、企业内部管理 （一）信息管理 创造知识 共享知识 利用知识 （二）企业流程重组（BPR） BPR的原则和特征： 市场营销信息系统架构 一、营销管理分析 （一）收集生产、服务等其他部门信息（也包括供应链伙伴信息），进行分析并支持营销决策 建立企业内部网、外部网 建立销售数据库 进行智能分析，支持企业决策 取手段吸引顾客购买 顾客档案管理 实现企业与营销渠道伙伴间的EDI通信