新编工业企业管理教学课件作者兰炜第九章.pptVIP

第三节 客户关系管理的解决方案 二、客户关系管理的关键技术 1.呼叫中心(Call Center)技术 在客户关系管理系统建设中，企业必须从深入收集客户数据并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客户需求的产品和服务，并以客户喜爱的方式提供给他们。呼叫中心将作为企业与客户联络、交流的工具，成为与客户联系的重要窗口。 呼叫中心可以定义为一个集中处理大量打入或打出电话的场所。它是一种基于计算机网与通信网集成技术(Computer Telephony Integration, CTI)，与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供多种服务的综合信息服务系统。 上一页 下一页 返回 第三节 客户关系管理的解决方案 CTI是在现有的通信交换设备上，综合计算机和电话的功能，使其能提供更加完善、先进的通信方法。它是集计算机、并换通信这两者的优势于一身，将计算机系统良好的用户界面、庞大的数据库、优良的应用软件与通信交换系统的呼叫控制相结合，提供基于呼叫的数据选择、计算机拨叫、呼叫监视、智能路由、屏幕管理和语音、数据处理等功能的综合系统。 呼叫中心不仅仅在外部用户加上一个服务层，也在内部对整个企业的管理、服务、调度起到统一、协调的作用。 客户关系管理系统中的呼叫中心还必须与后台业务流程进行整合，与销售自动化(SA)、营销自动化(M A)等的结合将有利于快速创建订单及反映客户需求，让客户得到个性化的服务。 上一页 下一页 返回 第三节 客户关系管理的解决方案 呼叫中心只有与企业其他部门密切合作，才能完整地满足客户的需求。 2.数据仓库( Data Warehouse) 目前，数据仓库没有一个统一的定义，著名的数据仓库专家伊蒙(W · H · Inmon)在其著作《建立数据仓库》一书中将数据仓库定义为:数据仓库是一个面向主题的(Subject Oriented)、集成的(Integrate)、相对稳定的(Non-Volatile)、反映历史变化(Time Variant)的数据集合，用于支持管理决策。 在实施客户关系管理系统的过程中，客户数据仓库占有重要的地位。客户数据仓库把分散在企业内外的关于客户的数据集成起来，向企业及其员工提供了关于客户的总体的、统一的看法。 上一页 下一页 返回 第三节 客户关系管理的解决方案 客户数据仓库的建设必须考虑客户关系管理的特征和要求。 (1)数据信息的搜集和集成。在企业中，客户数据可能存在于订单处理、客户支持、营销、销售、查询系统等各个环节或部门，客户数据仓库的建立可把这些信息集成起来。客户关系管理的客户数据仓库需要把企业内外的客户数据集成起来，从而对客户进行聚类、区配和合并。通过聚类和区配，如果发现了几个区配的记录，就需要对这些记录进行合并。 (2)确保数据的质量。首先，在建立客户关系管理数据仓库时，一定要保证由应用程序所确认生成的客户编码的唯一性。其次，对于客户区配和建立完整准确的客户数据仓库来讲，姓名和地址这两个信息片断是很重要的，一定要进行分解和规范化。 上一页 下一页 返回 第三节 客户关系管理的解决方案 最后，即使各信息都是完整、准确的，而由于不同信息来源的数据所用格式可能不同，也需要对这些信息进行清理。 (3)按规则更新客户数据。客户数据仓库的维护是逐渐更新而不是一次性更新的。如果每次更新都重新进行客户记录匹配和重新建立数据仓库，则工作量太大。这就是要求按照一定规则进行客户数据的更新。数据更新要求同步化，这是客户关系管理数据仓库的特点之一。 (4)数据仓库统一共享，以发挥最大效益。统一共享的客户数据仓库把销售、市场营销和客户服务的信息连接起来。横跨整个企业集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户关系管理解决方案，以使后台应用系统与前台以及电子商务的策略相互协调。 上一页 下一页 返回 第三节 客户关系管理的解决方案 而一旦建立了客户数据仓库，下一步便要使它们发挥最大价值，要保证让企业各类工作人员都能方便、快捷地得到相关数据。对于每个进入客户关系管理系统的顾客的资料，客户服务、销售和营销等部门都应该很容易得到其数据，而企业管理决策者则能随时得到关于企业业务情况的分析和相关报告。 3.商业智能 管理信息系统(Management Information即stern , MIS)借助于互联网/企业内部网平台将充分满足企业信息管理的需求，有效实现新的企业管理模式。管理信息系统是一个以数据库为核心，为企业提供支持其管理运营活动的基础信息、管理信息和决策信息的人-机系统。 上一页 下一页 返回 第三节 客户关系管理的解决方案 当一个企业实施客户关系管理系统时，在企业管理信息系统(MIS基本建设完成的基础上，企业将产生对决策支持的需要。