客服外包业务介绍.pptx

2015-10-07PART 1□ 企业简介 □ 企业优势□ 合作客户企业简介Company profile专注电商 精准“赢”销蝉联4年金牌淘拍档提供全方位一站式电子商务解决方案国内颇具规模的电子商务服务企业 北京洪海龙腾电子商务股份有限公司，始创于2011年，最初由4位国内首批电商卖家发掘市场需求，阖力创办，旨在解决互联网平台销售中遇到的运营难题。经过多年的努力与沉淀，迄今拥有员工近500人，拥有以营销专家、电商达人、资深卖家、运营推手为主的管理层近百人。 公司专注于互联网营销推广，主营业务涵盖店铺整体托管、直通车托管、钻展托管、视觉设计、产品摄影、软件开发、培训咨询与微享购分销平台等，并于2012年正式成立客服部，发展至今，已拥有100余人的客服团队，为众多品牌商家提供专业服务。凭借出色的服务理念与营销技能，洪海龙腾客服部在2014年荣膺阿里官方认证的“客服金牌淘拍档”称号。 多年来，客服部秉承“五心”文化，将“诚心、细心、耐心、专心、责任心”传递给每一个接待的买家，用自己的热情服务和专业态度，为帮助客户不断提升购物体验而努力！企业优势Enterprise advantage专业认可金牌客服人员配置淘宝官方认证金牌客服服务商 荣获2014年与2015年上半年服务定制客服类金牌淘拍档；阿里妈妈第二届金牌合作伙伴；年度杰出电商客服外包奖；获得2000家客户高度认可 累积服务2000 余家金冠皇冠店700 余家三钻到5钻500余家 三钻以下300 余家天猫店500余家自主研发4 in 1客服管理系统团队高标准KPI绩效考核，更注重转化；7*15小时无缝式排班，极速响应，确保不错过任何一个订单；完善的客户管理系统，一站式管理店铺信息，全面掌控店铺动态；多方位管理客服人员，确保服务更优质。阳光·坚持·分享合作客户Cooperative clienthonor□服务内容 □人员配置 □产品细则 □产品价值 □产品价格 □典型案例PART 2“何不选择客服外包让专业的人做专业的事让掌柜专心战略与运营”面对以上难题该怎么办服务内容Service content产品答疑催拍催付活动推送数据跟踪售前咨询关联销售7*15小时热情接待买家售前咨询完美服务流程解答买家对产品属性价格议价物流查询尺码推荐等全部疑问通过关联销售不断提升店铺客单价订单催拍催付提升店铺成功付款率店铺活动推送提升客户购物体验客服绩效数据跟踪不断提升客服业绩指标阳光·坚持·分享人员配置Staffing售后客服100以内咨询/人如果需要晚班客服至少两名客服人员的服务售前客服300以内咨询/组2人阳光·坚持·分享产品细则Product details服务内容服务标准秒内快速应答买家咨询，标准服务体系，建立 店铺品牌形象；在产品质量相同的情况下，退款率低于行业均值；售前客服旺旺在线时间： 1. 早 9:00-晚 24:00； 2. 中午 12：00-12：30 分半小时午餐时间； 3. 国家法定节假日中除春节 7 天全休外， 其它 22 天双方另做商议；客服解答客户疑问，保证耐心，有问必答；售前咨询与订单促成，售中物流查询；每店设有客服组长负责店铺客服工作，配合店铺活动培训及信息更新；确保店铺客服问题第一时间得到处理解决；接单后两小时内联系客户；培训期根据类目不同为 3-5 天，安排正式上号，如遇节假日情况，时间顺延；阳光·坚持·分享产品价值Product value服务为重，结果导向提升转化率、提高客单价、缩短响应时间、关联营销、提升DSR服务评分，巧 妙应对议价、尺码推荐技巧、熟知淘宝天猫规则，突发状况公关处理服务为主，专注技能客服骨干拥有淘大认证客服讲师资格，拥有多年客服管理经验，不定期开展客服技能培训，强化客服业务能力，缩短客服响应时间，提高客服转化率，提升店铺订单量.服务为链，六地联动千席精英客服团队，六大战略合作基地、地域化精准客服定制阳光·坚持·分享产品价格Product price标准产品服务价格服务类型执行价格服务类型宝贝数量月单季单半年单年单售前客服300以内咨询/组2人2000元/组5000元/组9000元/组17000元/组售后客服每人咨询量在100个，如果需要晚班客服，需要订购两名客服人员的服务4000元/人11000元/人22500元/人50000元/人备注：询单销售额的2%-5%；押金1000元；每连续一周平均每天咨询量增加超过100个，需要增加一名客服备注： 阳光·坚持·分享典型案例Typical case典型案例Typical case典型案例Typical case张三洪海龙腾客服经理电话133-3333-3333邮箱xxxxxxxx精英团队·期待合作Elite teamLook forward to cooperation