酒店标准化建设和质量控制课件.ppt

酒店标准化建设和质量控制;;;;标准建立;01;01;01;;1.;;;;标准与程序 ? 部 门：总机　　　 　 岗位类型：接线员 部门主管：前厅经理　　　总经理认可： 日期： 任 务：记录并完成叫醒服务 标 准：以热诚，愉快的态度接受所有的叫醒服务要求。在接到客人要求叫醒服务的同时 将信息输入电脑，并加以确认。所有的叫醒服务部应在客人要求的时间内完成。 当客人叫早电话在同一时间过多时，允许有正负三分钟的偏差。要用规范的语言。 程 序： 一、记录一个叫醒电话 1．取得以下的信息：客人姓名、叫醒时间、房间号码。 2．将这一信息输入电脑的叫醒菜单。 3．在使用客人姓名时确认时间和房间号码。 4．利用这个机会询问客人是否需要与客房送餐部联系订早餐。 5．使用适当的结束语。如：“祝你睡个好觉”或“晚安，ＸＸ先生”等 。 二、完成???醒电话服务 1．在早上４点、９点；下午４点、９点时做叫醒电话报告。 2．按客人要求的时间打电话给客人。用愉快的语气并称呼客人的名字。接线员应说：“早上好！ＸＸ先生。这是您的叫醒电话。祝您今天过的愉快”。 3．如果还没有人接电话，在五分钟后再打一次。 4．如果依然没人接电话，通知保安部。保安部人员会查看房间确定客人是否一切正常，客房部服务员将同保安人员一起使客人不至受惊。 注意： 在下一轮报告前的叫醒电话，要手工记录在当前的这一轮报告之内。;? 制定标准是使管理及服务走向规范化的一项重要举措。标准制定的科学性、系统性和实用性是考虑的重要因素。因此不论是自己编制还是借鉴，标准在制定时，管理人员是否对此标准了解、熟悉和掌握，是以后在工作中能否运用的关键。如果酒店管理者只拿到一套管理规范，哪怕编制的再好，他如果不看，不去执行也是白搭。 让管理人员参与编写是“吃透”和“重视”标准的一个好方法，虽然人员水平参差不齐，但只要有专家指导、培训制定方法（例如用什么样版本编写，是否按国际标准等），然后对制定出的标准做统一整理，酒店便可拥有一套自己的管理标准。;02;03;04;运营质量管理;运营质量;; ; ;1.1;1.1; ;1.2;;;;;;;1;2;3;4;5;6;7;正常情况下，每天14：00前清扫客房完毕;开夜床服务;洗衣服务;小酒吧服务;自助早餐服务;正餐服务;正餐服务;正餐服务;酒吧服务 （大堂吧，茶室）;送餐服务;其他服务;其他服务;让我们的一天始于关爱 只有当我们满足并超越客人的期望时才能成功;