门店如何提高顾客满意度课程.pptVIP

　　 　　如何提高门店顾客满意度 投资管理公司 谢惠军 　　　　　 本课程主要学习内容： 　　　 　　　　　　　 　　　　 顾客满意度评估方案组成及考核方式 　　　　 　　　 ??????? 　 如何提高满意度指标 　　　 　　 　 1、顾客期望什么？ ※　顾客为什么会有抱怨？在抱怨什么？ 1.企业希望的服务水准 2.企业能够提供的服务水准 3.企业实际提供的服务水准 4.顾客感受到的服务水准 5.顾客希望的服务水准 2、顾客的期望： ?朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 ?高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 ?实际提供的服务顾客的希望----顾客很满意 ?实际提供的服务=顾客的期望----顾客基本满意 ?实际提供的服务顾客的期望----顾客会不满意 　　※??顾客的抱怨是珍贵的情报 ?一许多公司花大量的人力物力想了解顾客有什么不满 ?二并不是每个人都会把不满表现出来,而是选择再不光顾 3、顾客在不满意（或抱怨）时想得到什么 1.希望得到认真的对待 2.希望有人聆听 3.希望有反应,有行动 4.希望得到补偿 5.希望被认同,被尊重 4、当顾客不满意时 　1、4%的顾客会说出来 　2、96%的顾客会默默离开 　3、90%的顾客会永远也不买这个品牌或　　关注这家商场，这些不满的顾客会把　这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。 　4、吸引一个新顾客的难度是留住以为老顾客的6倍 客服管理人员的职责、能力要求： ※　你能通过客服人员潜能测试吗？ ?如果你的自我评分在80分以上, 那么你对客户和客户服务工作来说是优秀的. ?如果你的自我评分在50—80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧 ?如果你的自我评分在50分以下，那么客户服务工作对与你来说也许不是一种好的职业选择 顾客关系管理的概念及目的： 　　?是一种企业藉由积极深化与客户之间的关系，以掌握客户的讯息，同时利用此些客户信息，裁身定制不同的商业模式及策略运用，以满足个别客户的需求。 　 　　?透过有效的顾客关系管理，企业可以与顾客建立起更长久的双向关系，并获取客户忠诚。 　 　?因为长期忠诚顾客将使客户更容易挽留、每年或每次买得更多，愿意买更高价位商品、降低企业服务新顾客成本及满意顾客因而愿意介绍新顾客。 公司顾客满意度测评的目的和由来： 1、持续发展的需要。 2、竞争的需要。 3、长期利益与短期利益的需要。 4、考核与激励的需要。 为什么要做顾客满意度测评： 1、了解顾客对公司的客观评价（靶向服务）。 2、通过测评指标修正经营过程中的不足。 3、对门店经营的指导。 4、强化公司门店员工的服务意识。 5、平衡过度促销带来的负面影响。 第一部分：公司顾客满意度测评方案内容： 一、顾客满意度考核的组成： 二、抽样调查占70％权重，抽样分为七项感知指标：（倾听您的心声（加题版）.doc） 三、情景调查占30％，为公司聘请的神密顾客通过量化考核的方式对门店进行打分评定的过程，客服人员应要熟悉考核细则。（湖南益丰大药房连锁有限公司考核细则.doc） ?　商品质量　15％ ?　服务质量　70％ ?　购物环境　15％ 四、?顾客投诉　： 　　 　　扣分制，由质量和服务管理部执行。需了解投诉评定等级制度。（顾客投诉等级评定标准.doc） 五、推销满意度评定标准： 七、情景调查现场购药评定内容： 八、客户满意度指标对门店各岗位的考核 九、对部门满意度指标的考核 第二部分：如何提高顾客满意度指标 1、提高顾客满意度的工作重点。 2、如何提高抽样调查七项满意度指标： 　 3、如何理解推销满意度与推销商品权重 一、提高顾客满意度的工作重点。 门店对客户关系管理工作的重视程度决定门店顾客满意度的高低。 1、关注会员成效性。 2、重视员工客服工作培训与考核。 3、运用季度顾客满意度指标结果进行分析，找出门店影响满意度指标的短板，并引导员工做改进方案。 4、将“神密顾客”做为一种提高员工重视顾客满意的管理工具。 5、会员的拓展与维护做为一种日常工作管理，提高会员成效性，增加会消费权重。 6、采取多种措施彰显会员权益，放大会员的优越感。 二、如何提高抽样调查满意度指标 一、价格感知（问题：请问您觉得益丰大药房的商品价格和其它药房比较？） 1、何谓“感知”？其实“感知”就是一种感觉，价格感知好一定是价格低，但价格低不一定会有好的价格感知！价格感知是与竞争对手比出来的！ 2、要有好的价格感知需注意如下几点： A、尽量