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医院财务科窗口服务素质的再提高 ? 180?JournalofClinicalandExperimentalMedicineVo1.6,No.4Ap2007 医院财务科窗口服务素质的再提高 阎利(大连市儿童医院辽宁大连116011) 【摘要】医院财务科窗15/是医院的服务窗15/之一.它代表着医院的形象,是一道亮丽的风景线,它服务质量的好坏,直 接影响今后病人的来源.因此,窗口人员的服务素质在医院文化建设中所起的作用是极其重要的,大家应始终坚持以 病人为中心,树立良好的职业道德,树立与现代医院管理相适应的医院窗15/意识,对自己的服务素质再提高,为病人提 供优质的服务,时刻牢记服务是永恒的主题. 【关键词】医院财务科窗口服务再提高 随着我国人民生活水平的不断提高,人们对医院的医疗,护 理,收费等方面的需求也越来越高,医院要求得生存和发展的关 键在于服务,服务系统的运作,能反映出医院领导经营管理理念 的问题.为了迎接新时期的挑战,各医院非常重视服务质量. 1在市场经济条件下.医院窗口服务的管理作用 1.1为医院塑造良好的形象,有利于医院无形资产的积累医 院形象由两种因素构成:一是外在表现,如医院建筑,基本设施, 自然环境等称之为静态形象.静态形象在医院形象中有先人为 主的作用.二是动态形象的表现,如人员素质,服务意识管理水 平和社会责任感等.动态形象在医院形象中起着决定性的作用. 引导人们认识不断深化,并以不断更新的内容赋予医院形象以崭 新的内涵,是医院形象的生命力所在. 1.2谋求沟通与合作在日益激烈的市场竞争中,怎样才能立 于不败之地?运用有效的沟通促成与病人的合作,或者通过为病 人服务,满足病人需求来调动合作的积极性. 1.3咨询建议为医院目标提供建议,为窗口服务提供历练管 理,完成医院目标管理更上一层楼. 2财务人员要树立与现代管理相适应的医院窗口意识 财务科现有4个窗口:挂号窗口,收费窗口,住院窗口和医院 内部服务窗口(即财务科).其中挂号窗口,收费窗口,住院窗口 作为医院的一个对外窗口,有不可或缺的作用.它服务质量的好 坏,直接影响今后病人的来源,是如何赢得病人的信任和满意是 医院留住病人的一个重要因素.因此财务人员要树立以人为本 的思想,导人服务理念,树立与现代管理相适应的医院窗口意识, 时刻牢记服务是永恒的主题,在工作中必须坚持以病人为中 心,对自己的服务素质再次提高,以满足病人合理需求为宗旨 开展工作. 2.1财务人员要增强窗口服务意识.再提高自身服务素质,营造 人文环境 首先医院财务人员要增强医院窗口的服务意识,主要包括形 象意识,公众意识,传播意识,协调意识,互惠意识和团队意识. 要确立这样的观念:即没有公众的理解,信任和支持,医院就无法 生存.因此自觉地将公众的意愿和利益作为窗口服务的依据,把 了解患者,顺应患者,满足患者,服务患者作为窗口管理原则;要 主动地运用各种传播媒介和沟通方式去建立与病人之间的理解, 信任及合作的关系,不放弃任何传播的机会去影响患者,引导患 者和争取患者,为医院的发展创造人和的氛围;主张统一与协 调各个要素,使其达到平衡一致,融洽与和谐的状态;主张医院与 服务对象(患者)在交往或合作中应该共同获利,取得双赢;每位 成员都认识到只有努力地与同事配合,尽量给予别人方便,才能 有自己的利益,而不能靠与同事为难或互相拆台去争取自己的利 益,在对外沟通中,每个员工都代表医院角色,要自觉维护医院的 利益和形象. 现代医院的窗口服务,不是要求你与患者不打架,不谩骂,而 是要求在工作中将被动服务变主动服务,急病人之所急,想病人 之所想,要满足病人的隐性需求,达到医患关系零距离.尤其由 于个别医生工作不认真,责任心不强,使部分患者及家属对医院 不信任,同时又怕得罪医生,常将怨气全部发泄在收款员身上. 鉴于这一点,我们每一个收款人员要转变观念,学会换位思考,要 对自己的服务素质再提高,要迎合患者的心理,为病人提供最人 性化的服务.另外,收款人员还应当有较强的自我控制能力,保 持稳定的情绪,不把工作及个人生活中的不愉快发泄到病人身 上.比如说:患者在收款员窗口不满大发脾气,这时,你就不能在 窗口进行解释,收款员出不来,收款负责人一定要出来采取补救 性服务措施,单独请病人换一环境,让病人得到替代的满足,进行 合理化的解释,引导病人往好处想,并得到谅解,让病人出了气再 走.否则就会有1—10—100的法则效应.所以我们只有在人性 化的服务这一前提下,才能留住病人,营造人文环境,在病人及家 属的心目中为我们医院树立起一个良好的形象. 2.2规范岗位责任.制定三度标准,采取有效措施提高窗口 收款人员的服务质量 要建立财务人员的岗位责任,制定服务的三度——态度, 速度,尺度.态度是指主动和患者沟通,友善,礼貌