顾客预期跟感受品质差距跟满意度跟关系研究探究--以国內四家物流业者為例(doc 16页)资料.docVIP

顾客预期与感受质量差距及满意度之关系研究 -------------以国内四家物流业者为例-------------- 第壹章 前言 研究动机 随着个人化消费与讲求速度效率时代的来临，电子商务信息科技的不断进步，提供货品配送服务的物流业的角色越形重要，从市场林立着大大小小的物流业者，还有企业大宗物资原料配送的货运公司到个人包裹精致配送的宅即便可见一斑。 在电子商务时代下的物流业，其中的管理及外包业务等问题是企业所关注的焦点，原因在于它不仅是企业营运中低成本策略的根源，也是企业在充满不确定性环境获取「弹性」与「速度」的重要策略环节。 然而对于物流来说，在今日激烈的竞争环境下，企业为了要生存，好的质量早就是必要的条件，而消费大众对于质量的期望，不再只局限于产品的有形质量，而是含括、生产、销售、售后服务、企业整体形象的全面质量。其实很多企业也识到，「顾客满意」是长期竞争优势的来源。「顾客满意」的一项关键因素是来自企业所提供服务品的「质量」，至于两者间是否有关联性，或甚么样的关系，又对消费者而言，究竟「质量」是如何决定的呢？ 研究目的 本研究目的在于，在竞争激烈的物流产业中，如何让一个从事流业的企业，能够充分地感受到其所服务的顾客所重视的质量面向及关键因素为何，对于投递货物的消费大众而言，甚么样的服务质量才是顾客所重视及要求的质量。顾客对于物流业服务质量的看法是否来自于其原本预期和实际感受