阿里巴巴异议处理培训教材(ppt 29页).pptVIP

课程流程 1：理论 2：实战 你想从这堂课获得什么? 异议处理的地位 想成为电话销售的高手，必须处理好异议！ 一个异议处理的高手，一定是电话销售的高手！ 异议的定义 异议是什么? 购买过程中的任何疑问 异议=拒绝？ 异议=机会=购买的信号(嫌货=买货人) 异议的前身---缔结 异议的真假----冰山原理 客户为什么会有异议？ 客户对我们的产品只有初步的认识,需要你解答产品疑问 客户故意挑问题，希望你提供解答加强他购买的意愿 客户可能有购买的“意愿”，反对意见，只是另有目的 借口，委婉的拒绝 异议处理的境界 异议防范----20% 预感到客户会有的异议，从而采取防范措施。 异议防范的要诀是说透服务。 异议解决----80% 异议出现后销售人员克服、补救、化解的技巧。 异议处理五步曲----LICPA 倾听 (L)－认真听取顾客的异议 认同 (I)－对顾客表示理解和认同 澄清 (C)－ 澄清客户的问题和需求 陈述 (P)－ 提供你的解决方案 要求 (A)－ 鼓励客户采取积极的行动 倾听 (Listen) 倾听的作用-----了解客户 积极的倾听 ----听事实，听感受，听逻辑 ----倾听的时候保持冷静不强插嘴 认同 (identify) 认同作用------淡化冲突，同一立场 认同=赞同？ 认同是认可对方的感受