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丰立物业管理有限公司 文明礼貌培训讲义 一、文明礼貌的涵义??? 文明最早出自《易经》是指自然现象-----人文（儒家的德治与教化思想-----在西方指‘城市公民’或国家-----18世纪与‘野蛮状态’相对才定义为人类社会从未开化转变到文雅的状态，以及指人类社会进化的方式和阶段。所谓文明是同野蛮相对的，指人类社会的进步状态。??? 礼貌在古代指‘礼仪、礼节’，是维护奴隶社会和封建社会的典章制度和道德规范，在当今，指调节人与人之间关系的道德规范，它是人与人平等友爱、互相尊重的新型社会关系。所以，它是指人们在一切交往中，语言举止谦虚、恭敬、彬彬有礼。??? 文明礼貌是指人们的行为和精神面貌符合先进文化的要求。??? 二． 文明礼貌是从业人员的基本素质（一）文明礼貌是《服务公约》和《职工守则》的内容之一（二）文明礼貌是从业的基本条件（三）文明礼貌是一生一世的事情??? 三．文明礼貌是塑造企业形象的需要（一）文明礼貌是企业形象的重要内容??? 企业形象包括道德、内部和外部形象。道德形象指企业在经济活动中对伦理道德观念的重视和追求。企业的内部形象指内部管理形象，包括员工的整体素质、管理风格、经营目标、作风、竞争观念、进取精神等。企业外部形象指企业的公众形象、经营形象、社会评价等。（二） 员工个体形象对企业整体形象的影响企业的整体形象是由员工的个体形象组成的，个体形象是