前厅服务跟管理习题答案资料.docVIP

PAGE PAGE 15 第一章 复习思考题参考答案 一、选择题 1、A 2、B 3、A 4、B 5、B 二、填空题 1、客房出租率 2、经济性、安全性、明显性、效益型、美观性 3、宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住宿期间、宾客离店 4、职业道德、职业规范、职业能力 三、简答题 1、（1）前厅部是酒店业务活动的中心 （2）前厅部是酒店形象的代表 （3）前厅部是酒店组织客源，创造经济收入的关键部门 （4）前厅部是酒店管理的参谋和助手 （5）前厅部是酒店建立良好宾客关系的主要部门 2、（1）销售客房 （2）提供信息 （3）协调对客服务 （4）控制客房状况 （5）提供各种前厅服务 （6）建立客账 （7）结账离店 （8）建立客史档案 （9）辅助决策 3、（1）任务目标原则 （2）统一指挥原则 （3）精简高效原则 （4）分工协作原则 （5）管理幅度与层次原则 （6）从实际出发 4、（1）语言能力 （2）推销能力 （3）人际关系能力 （4）身体素质 （5）心理素质 （6）专业技能 （7）诚实度 （8）知识面 （9）应变能力 （10）合作精神 5、（1）良好的经济效益 （2）令人舒适的氛围 （3）令人满意的服务 （4）灵活得体的推销 四、论述题 一般而言，前厅部的机构包括客房预订处、接待处、问讯处、大厅服务处、总机、商务中心和大堂副理等等，这些机构主要的职责包括 （1）客房预订处：预