未决管理办法.doc

车险未决赔案管理办法 （暂行） 为了确保车险未决赔案的数据真实性，立足于加快和提高赔案处理时效和服务质量，促进公司车险业务的健康、快速地发展。通过对车险未决赔案实施常态化、系统化、制度化的管理，避免未决赔案形成大量积压；通过对服务能力的提升，树立良好的公司形象，以适应市场竞争的优良态势，特制定本办法。 总 则 第一条 本办法的制定目的是通过对未决赔案实施制度化、规范化、科学化的管理，提高报案、查勘、定损、立案等理赔环节未决赔案件数量和估损等基础数据的准确性，准确反映理赔工作流系统内已发生已报告的未决赔案数量和估损金额，确保公司未决赔款准备金的计提准确，真实反映出公司经营成果及负债情况。 第二条 本办法中的未决赔款准备金包括：已发生已报告未决赔款准备金、已发生未报告未决赔款准备金。 本办法中的未决赔案是指：截止到统计日期已发生已报告但尚未完成理赔工作流系统内结案的所有车险报案。 本办法中的估损金额是指：车险理赔工作流系统内立案分摊的估损金额。其金额是已按照预计的事故责任比例、各项损失估损、交强险分摊、适用免赔率等赔案要素进行的预计赔款估算。 未决赔款准备金的计提将受到精算部门及财务部门对业务数据、财务数据的评估、修正办法的管理和约束。 第三条 本办法将通过对车险未决赔案规范的科学管理，实现提高车险理赔工作流系统内未决案件估损金额的真实性和准确度，确保未决赔款准备金计提的精准性和科学性。 第四条 各中心支公司（筹备组）及其下属机构、省分公司直属互动点适用本办法。 第五条 除本办法特别规定外，车险赔案的处理流程和要求仍按照相关实务、制度执行。 报案、立案管理 第六条 理赔流程各环节的岗位人员对其处理环节的数据真实性和准确性负责。 第七条 车险报案必须全部通过电话中心受理。其他部门或人员受理了客户报案的，必须在第一时间向电话中心转报案，由电话中心座席人员统一录入车险理赔工作流系统，任何车险报案不得在车险理赔工作流系统以外进行系统外循环。 第八条 电话中心座席人员负责受理车险报案，将报案信息准确、真实地录入到理赔工作流系统，完成报案任务后及时调度到相应的查勘定损员负责提供理赔服务，并对其调度后的任务接收负有催办的责任。 第九条 所有车险报案必须由负有查勘定损任务的人员根据事故实际情况及时进行立案或注销报案。 立案操作人员对立案估损金额（包括损失金额、责任比例等影响立案金额分摊的信息，下同）应尽可能估算准确，立案工作必须在报案任务受理72小时以内完成。报案通过查勘确认不符合立案的，应及时注销。 立案操作需严格、谨慎，确保立案结果真实、准确。 第十条 估损金额是根据查勘定损人员通过对事故的查勘，结合事故各种要素对事故损失进行的最终赔款进行的估算，是确保未决赔款准备金计得的基础，负责立案的查勘定损人员必须做到准确、符合实际地进行立案。 立案审核人员对立案的保险责任和估损金额等信息进行审核，对立案的保险责任和估损金额等信息有不实或错误的案件应及时要求立案人员进行修正。 第十一条 立案后需要注销或拒赔的案件，需由立案人在理赔工作流系统内提起申请注销或拒赔，申请时应真实填写注销或拒赔的理由，必要时需在理赔工作流系统内上传相关影像资料。 立案后需注销或拒赔的案件应认真甄别其性质，分别在理赔工作流系统内提起注销申请或拒赔申请。 日常管理 第十二条 各机构需明确未决赔案管理工作的负责人、责任人和经办人，坚持实施对未决赔案的日常管理工作。 一般情况下，未决赔案管理工作的负责人为本机构负责人，未决赔案管理责任人为本机构业务管理部负责人，经办人应为业务管理部的业务骨干。 第十三条 各机构需建立未决赔案管理登记制度，对未决赔案进行登记造册（包括纸制台账和电子台账同时登记），定期对未决赔案的案件进展进行跟踪和了解，及时对未决赔案进行清理和催办。 第十四条 未决赔案管理工作的负责人和责任人，对未决赔案的管理工作实施动态需要及时进行跟踪、掌握，同时负有对未决赔案管理工作过程中任何环节岗位的检查、指导和监督的职责。 第十五条 未决赔案应根据实际情况按照未决时间的长短、未决赔案的类型、造成未决的原因等分类进行管理，根据实际情况采用合理、有效的管控措施防止未决赔案形成大量积压的形态。 第十六条 各机构应实时监控未决赔案的责任认定、估损金额、调解进展等案件信息的变化，根据未决赔案案件信息的变化情况及时进行未决估损金额的适当调整。 各机构需要建立对无查勘机构区域出险、长期未决案件和人伤（涉诉）案件等难以控制的未决赔案的管控机制，明确此类案件处理人员，责任到人，防止此类案件后期出现理赔服务的空缺。 第十七条 各机构需指定负责催办未决赔案的人员，由催办人员负责联系客户及相关人员，及时协调处理未决赔案。 催办的未决赔案分为外部和内部两类：