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消费行业客户满意度四大指标 “客户服务/客户满意度”对客单价、复购率、推荐率甚至品牌形象有决定性的影响。除了客户的口口相传，越来越多的企业选择了用公共平台对一线门店的服务质量进行监控，包括外部平台（大众点评星级、美团星级、饿了么星级、淘宝店铺评级等）和内部平台（企业内部评价系统，如APP内评价、银行柜台评价、致电服务评价、消费后服务评价等）。如何将平台收集到的客户评价与企业内部绩效结合起来，成为大消费行业企业讨论的热点。本文提供“差评数量”、“客诉处理满意度”、“NPS净推荐值”、“点评星级”4种指标作为参考，并介绍了指标与激励结合的方式，从而引导和激发一线门店和服务人员关注、提升服务品质和