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打造完美的客户服务 客户期望值的变化 争取1个新客户的成本要比留住1个老客户的成本高出5倍。 80%的销售额来自20%经常惠顾企业的老客户。 每年只要留住5%的客户，在5年内其利润将翻一番。 意识-态度-行为 有效的客户服务技巧 如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 领先客户一步的技巧---察颜观色（看） 从哪几个角度观察客户? 领先客户一步的技巧---察颜观色 观察客户要注意的几个要领 领先客户一步的技巧---察颜观色 目光接触技巧： 领先客户一步的技巧---察颜观色 1、不要表现得太过分 2、不要扭扭捏捏或紧张不安 3、不停地问自己 你能观察到用户的下一个需求吗？ 某顾客已化了很长时间等候服务 顾客不停地看手表 一位顾客抱着一大堆东西向你走来 某天一早，顾客就排队等候 洽谈时，顾客在东张西望 有效的客户服务技巧 如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 拉近与客户关系的秘决---用心聆听 拉近与客户关系的秘决---用心聆听 拉近与客户关系的秘决---用心聆听 拉近与客户关系的秘决---用心聆听 有效的客户服务技巧 如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 有效的客户服务技巧 如何观察客户 ——看的技巧 如何拉近与客户的系 ——听的技巧 客户更在乎你怎么说 ——说的技巧 重视我们的身体语言 ——笑的技巧、动的技巧 微笑的魅力 消除隔阂 有益身心健康 获取回报 调节情绪 微笑的方法 微笑的展现 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与身体的结合 像空姐一样微笑 身体语言—动的技巧 运用身体语言的“三忌” 改善身体姿态的“三部曲” 人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%体态语 身体语言的重要性 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 * * 洪诗敏 肖莉萍 徐 芬 徐其敦 陈云龙 时间 三小时 要领 理念、方法、技巧、故事、案例、参与 收获 树立优质服务意识，打造完美客户服务 受众 有初级客服经验的客服代表 P .P .P 课程大纲 第一部份：服务意识（心） 第二部份：察言观色（看） 第三部份：用心聆听（听） 第四部份：说的艺术（说） 第五部份：微笑服务（笑） 第六部份：身体语言（动） 完 美 的 客 户 服 务 理性消费时代 感情消费时代 感觉消费时代 价值选择的标准为：好和差。 价值选择的标准为:喜欢和不喜欢。 消费已经跳出价格与质量的层次，注重心灵上的满足感，价值选择的标准为：满意和不满意。 （1）服务是产生差异的主要手段。 （2）服务的质量也是决定购买和重复购买的主要原因。 （3）只有客户满意的公司才会在服务经济社会里占有市场，否则将面临倒闭，员工也会失去工作。 国际权威机构研究表明： 客户流失的原因 失去的客户的百分比 原因 1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然地改变了喜好 5% 在朋友的推荐下换了公司 9% 在别处买到更便宜的产品 10% 对产品不满意 68% 服务人员对他们的需求漠不关心 客户流失所带来的 1