客户服务手册新.docVIP

PAGE 1 - 客 户 服 务 手 册 目 录 一、通讯录 二、业务流程 1、订单接收 2、货物运输 3、客诉处理 4、开具发票 三、注意事项 通讯录 业务项目 负责部门 联系电话 业务谈判 客户投诉 合同签订 销售部客户经理 销售部区域主管 接收订单 安排发货 车辆调度 接收客诉单 客服中心 对账 汇款 开发票 财务部 广告设计 形象店设计 设计部 订单处理 1、客户将订单传真至公司客服中心（无传真机的客户由客户或客户经理以短信或邮件方式发到客服中心）。 2、客服中心接收订单后，填写确认单确认发货日期并传真至客户，客户签字回传后生效（无传真机的客户，电话确认发货日期）。 3、确认无异议后，客服中心安排生产发货。 4、订单取消：在确认发货日期前被告知的订单取消，客服将在一小时内取消订单，但已被安排送货的订单将不能再取消，除非被视作退货，由此所产生的运输费用由经销商承担。 货物运输 1、货物运输类型：汽车运输、集装箱运输。 2、货物运输方式：公司安排车辆或客户自行提货。 3、公司安排车辆： 3.1客服中心调度员按照发货计划调度车辆装货。 3.2所联系车辆的装货数量若与订单数量不符，需在订车前与客户沟通加减货。 3.3因特殊情况，订车后当日内未发出的货物，客服中心第一时间告知客户及客户经理。 4、客户自行提货： 4.1客户提前下订单到公司，客服中心安排备货。 4.2货物备齐后通知客户提货。 4.3客户安排自提车辆后，将车辆信息告知客服中心。 4.4客服中心安排装货。 客诉处理 1、出现质量问题，客户将投诉单传真至客服中心，并电话通知客户经理。 2、客户经理在接到客户通知的24小时内到达现场。 3、客服中心传递投诉单至相关部门进行原因调查。 4、客户经理代表公司与客户沟通协调处理方案。 5、公司将处理方案通知客户。 开具发票 1、客户将发票信息以书面形式传真至公司财务部，尽可能书写工整，以免造成不必要的麻烦。（传真：） 1.1开具普通发票所需的资料：开票名称及开票金额。 1.2开具增值税专用发票所需的资料：贵公司必须是增值税一般纳税人，传真至公司盖有增值税一般纳税人条形章的税务登记证副本，或增值税一般纳税人资格认定书，或贵公司开给其他客户的专用发票副件，开票金额、开票公司名称、税号、地址联系电话、开户行及账号。 2、杜绝给第三方开发票（国家税务局明文规定）。 3、我公司默认开票单位为平方米，财务核算的开票金额是整张板的金额，若有实际开票金额与客户要求的开票金额存有差额时，财务部将予以沟通，烦请贵公司理解，取其最接近的金额开具发票。 4、凡因客户自身原因，造成的开票错误，公司将不承担责任（任何发票不可作废）。 5、财务开出发票随发货车捎给或邮寄给客户。 注意事项 一、合同内容注意事项 1、促销核算期的规定： （1）年度返利：合同到期两个月之内予以核算； （2）季度、月度返利：到期一个月之内予以计算； （3）其他促销活动：活动结束后一个月之内计算。 2、返利有关规定： （1）返利部分货物不计入其发货总销量。 （2）促销部分产品计入销量，不再计算这部分销量的返利（申请计返利的除外）。 （3）返利不能从货款中扣除，以货物形式返还。 二、客户需提前七天将订单发至客服中心。 三、下订单方式：传真、邮件、短信；口头订单视为无效订单。 四、下订单时，若为工程特价，在订单上注明“xx工地工程特价”，否则按原价执行，且不再给予调账，造成的后果由下单人承担。 五、申请工程特价的工地，必须有工程合同，并将工程合同传真至公司备案；无工程合同备案的，不执行特价。 六、客户货款汇出后，请以电话或短信方式通知财务部，联系电话： 七、对账单回传：财务对账单传真至客户处，请客户盖章回传；没有回传的，公司财务视为账目无异议，以后如有追究，将不再受理。 八、货物送达指定地点后，请仔细验货，如有碰板等现象，请及时联系客服中心及客户经理，查明碰板原因后，再结算运费。