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饭 店 管 理 概 论 第八章 饭店企业文化管理 学习目的 学习内容 本章重点、难点 课后练习 参考书目 网络学习资源 饭 店 管 理 概 论 学习目的 ★了解饭店企业文化的含义、构成和特点； ★掌握饭店公共关系的工作程序、饭店CIS的构成和导入程序。 ★掌握饭店企业文化建设的途径和建设的要求； ★熟悉饭店企业文化功能和饭店企业文化建设的原则； 饭 店 管 理 概 论 重点、难点 重点：饭店企业文化的含义、结构 ； 难点：饭店公共关系的工作程序和 CIS导入的基本程序； 饭 店 管 理 概 论 1、《酒店服务案例心理分析》 徐栖玲主编、广东旅游出版社。 2、《现代酒店管理经典》 何建民主编、辽宁科学技术出版社。 3、《饭店管理概论》 黎洁 肖忠东编著、南开大学出版社。 4、《现代饭店管理创新》余昌国著 北京燕山出版社。 5、《现代饭店营销策划书与案例》 王怡然 沈超 钱幼森编著、 辽宁科学技术出版社。 6、《现代饭店营销创新500例》饶勇编著、广东旅游出版社。 参考书目 饭 店 管 理 概 论 第八章 饭店企业文化管理 第一节 饭店企业文化概述 第三节 饭店公共关系 第二节 饭店企业文化建设 饭 店 管 理 概 论 一、饭店企业文化的含义 二、饭店企业文化的特点 三、饭店企业文化功能 第一节 饭店企业文化概述 饭 店 管 理 概 论 一、饭店企业文化的含义 （一）饭店物质文化 饭店物质文化是饭店在社会上的外表形象，同时也是饭店企 业文化结构中最活跃，最生动的层面。 （二）饭店行为文化 饭店行为文化是饭店员工在生产经营、人际关系中产生的活 动文化，是以人的行为为形态的企业文化。 1．企业人的行为 2．饭店企业人际关系 （三）饭店制度文化 饭店制度文化是指人们在饭店经营活动中，顺应饭店经营要 求，以经营饭店哲学为指导，渗透饭店价值观，道德观，为 维持经营、工作、生活持续而制定、颁布执行的一系列规划、 规范、制度的总和。 1．饭店领导体制 2．饭店组织机构 3．饭店管理制度 （四）饭店精神文化 饭店精神文化是饭店在生产经营过程中受一种事实上的文化背 景、意识形态影响而长期形成的一种文化观念和精神成果。 企业价值观、企业经营哲学、企业道德、企业精神。 饭 店 管 理 概 论 二、饭店企业文化的特点 （一）服务性 培养全体员工的服务意识。这种服务意识，就是“顾客至上”的观念。因此必须将殷勤好客的服务理念广泛渗透并体现在饭店所有的行为之中。 （二）人本性 以人为本的饭店企业文化强调以人为中心的管理，“没有满意的员工，就没有满意的服务，也就没有满意的顾客”， （三）融合性 饭店企业必须越来越多的面向国际市场，必须面对顾客群越来越多元化的国际性特点，这就要求企业文化要具有融合性。 （四）稳定性 饭店企业文化一旦形成，就能长期对饭店和员工的行为产生影响，具有一定的稳定性。 （五）独特性 饭店企业文化的形成和实践的主体是该饭店员工，其中决策者的个人人格力量具有主导性的影响，不同饭店其成长环境，市场定位，经济效益的发展阶段不同，所以不同饭店企业文化都具有自己的独特性。 饭 店 管 理 概 论 （一）饭店企业文化的正面功能 1．导向功能 2．激励功能 3．约束功能 4．凝聚能力 5．辐射功能 （二）饭店企业文化的负面功能 三、饭店企业文化功能 饭 店 管 理 概 论 第二节 饭店企业文化建设 一、饭店企业文化建设的原则 二、饭店企业文化建设的途径 三、饭店企业文化的调整 四、饭店企业文化建设的要求 五、饭店企业文化的创新 饭 店 管 理 概 论 一、饭店企业文化建设的原则 （一）正确价值观原则 （二）以人为本原则 （三）协调发展原则 （四）不断创新原则 （五 ）注重特色原则 （六）表里一致原则 （七）注重效益原则 （八）全员参与原则 饭 店 管 理 概