市场营销课题顾客满意.pptVIP

课题2.2：顾客满意与组织创新 一、顾客满意 二、市场导向战略的组织创新 【教学目标】 理解顾客满意的含义，明确实现顾客满意的主要途径。 认识顾客满意的组织创新，建立市场导向型组织，创建知识型企业。 【教学重点与难点】顾客让渡价值 【教学时间】2课时 引例： 一位从美归国的访问学者讲述了他在美期间经历的一件事。一天，他推着采购车在美国一家超级市场挑选货物时，不小心将货架上的酒碰落，酒洒了满地。他当时心想，这下麻烦了，肯定要挨批赔款了，于是便主动找到售货员道歉，并表示愿意赔偿损失。那位售货员一边安慰他，一边用电话向经理通报事故，且检讨了因自己照顾不善而让顾客受惊。更出乎他意料的是经理出来满脸陪笑，说已经从闭路电视里看到了。经理不仅毫无责怪之意，反而向他赔不是，还拿手帕为他拭去酒污。当他再次提到赔款时，经理谦恭地说：“是我的职员没把货架放稳，让你受惊，责任应在我。”并再度致歉，然后一直陪他将货物采购完，亲自送他走出商场。据这位学者说，他那次是倾其囊中所有，装了满满一车回家，并且以后每周一次的购物都要到该商场去。他粗估了一下，他花在该商场的钱较他弄翻酒瓶所造成的损失多出不止百倍。 问题：该案例对你有何启示？ 一、顾客满意 （一）顾客满意的含义 （二）顾客让渡价值 （三）全面质量营销 （四）企业价值链 （一）顾客满意的含义 所谓顾客满意(Customer Sa