加强顾客有效参与的策略.pptVIP

* * 发展自助服务可以推动服务设施、工具或用品这些服务技术的改进和创新，但服务机构要通过管理保持服务设施、工具或用品功能的完好，从而使得自助服务顺利进行。如前所述，银行自动取款机或各种读卡机出现毛病而无法读卡的现象时有发生。自动取款机或投币电话坏了不能及时修好的现象也不少。有的自动取款机里面的铅笔已经取光，但没有及时填补，使得用户“吃闭门羹”。这些都是管理不善造成的，服务机构要加强对服务设施、工具或用品运行状况的监控、保养和维修。此外，不少顾客通过自助服务的个人经验及知识，对服务机构提出如何改善服务流程，如何采用设施或工具让自助服务更有效率和给顾客带来更多方便及其他乐趣，这些意见会加速服务的创新。 * * 进行服务指导和教育 对顾客进行服务指导和教育，也是加强顾客有效参与服务生产的有效策略。因为影响顾客有效参与行为有效性的因素是顾客的素质、兴趣和服务知识，而服务指导和教育可以提高顾客的兴趣、服务知识和参与服务生产所必须的技巧。许多服务业对顾客进行服务指导和教育，帮助顾客理解有效的服务过程对他们的角色要求和期望。如以下几个例子： 大学的新生教育和新生家长会，介绍学校的服务理念、专业和课程设置，提出对新生的要求和期望。新生教育和新生家长会对学生今后有效地参与学校的教学过程是有指导意义的。 健身俱乐部在接纳新的成员后，采用正规的训练课程教成员怎样使用健身器材。