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基 于 模 糊KANO模型的质量属性分类方法及其应用 孟 庆 基 于 模 糊 KANO 模型的质量属性分类方法及其应用 孟 庆 良1，2 ，何 林1 ( 1． 江苏科技大学 经济管理学院，江苏 镇江 212003; 2． 湖南大学 工商管理学院，湖南 长沙 410082) 摘要: 针对传统 Kano 问卷不能有效反映顾客复杂的心理情况，企业不能准确地进 行 产 品 / 服务质量属性分类的情 况，提出基于模糊 Kano 模型的质量属性分类方法。设计模糊 Kano 问卷，运用模糊综合评价，分析了模糊 Kano 模型 用于质量属性的分类方法及实现过程，并通过在快递业的实证研究验证其可行性和有效性。该研究对于企业考虑 到顾客消费动机，精确获取顾客需求，实施有效的服务管理策略具有一定的创新意义。 关键词: Kano 模型; 模糊理论; 质量属性分类; 快递服务 中图分类号: F274 文献标志码: A 文章编号: 1007-7375( 2013) 03-0121-05 Fuzzy-KANO-Based Classification Method and its Application to Quality Attributes Meng Qing-liang1，2 ，He Lin1 ( 1． School of Management ＆ Economics，Jiangsu University of Science and Technology，Zhenjiang 212003，China; 2． Business School，Hunan University，Changsha 410082，China) Abstract: Due to that the traditional Kano questionnaire cannot effectively reflect the customers complex mind，a enterprise is unable to accurately classify the quality attributes of product / service． To solve this problem，a quality attribute classification method based on fuzzy Kano model is proposed． The classifica- tion method of quality attributes using Kano model and its implementation procedure is analyzed by desig- ning a Fuzzy Kano model and using Fuzzy comprehensive evaluation ( FCE) ． The feasibility and validity are tested by empirical research in the express industry． Innovations are made in mining customers needs as well as implementing effective service management strategy． Key words: Kano model; fuzzy theory; quality attribute classification; express service 随着市场竞争的加剧，市场逐渐由企业主 导 型 转变为客户主 导 型，而如何最大程度地获取 顾 客 的 需求信息并分析其质量属性是 产 品 / 服 务 设 计 开 发 的基础。Kano 模型作为质量属性分类的基本工具， 在该领域已经得到广泛运 用［1-3］。尽 管 如 此，Kano 模型也存在着 一 定 的 局 限，国内外学者针对 这 些 局 限对 Kano 模型进行了一些改进: Berger［4］ 提 出 了 计 算“相对顾客满意系数比值”来判断归属度非常接近 的质量属 性 的 Kano 类 别。Yang Ching-Chow［5］ 针 对 传统 Kano 模型可能影响企业对质量属性的精 确 评 估，提出将质量属性按重要性分为 8 类，以便企业能 够获得更准确的质量属性。陈 波 波 等［6］ 提 出 用“最 大领先度”的概念对 Kano 模型质量属性判别方法进 行改进，并推导出质量属性评价 倾 向 的 指 标。Chen Long-Sheng［7］针对 Kano 问卷设计的缺点提出了一种 整合创造力技术( creativity