门服务柜台作业及清洁作业教学分享.pdf

門市服務 櫃檯作業及清潔作業教學分享 豐原高商 許川原 壹、前言 現今消費者意識抬頭，服務品質已列為顧客購買行為指標之一，因此提升門市服務水準是企業重要 關鍵競爭力。門市人員除了銷售商品外也需要讓顧客產生購買意願順利銷售產品，因此銷售產品技巧是 每位門市服務人員個人關鍵競爭力。 學習門市服務技術士丙級檢定的內容，協助學生考取本證照，可增進學生正確服務態度服務顧客的 實務能力。 貳 、櫃檯作業-以瑋博系統為例 門市服務丙級術科檢定可分為筆試、櫃檯作業及清潔作業。 其中櫃檯作業所佔比例雖不是最高，但 是對於通過檢定 來說，卻是非常重要的一部分。 而櫃檯作業所要測驗的是學生操作 POS熟練度及結帳收 銀時應具備的基本能力。以勞委會所公布的櫃檯作業題型中，共有三類，分別為 :文教類、零售類及餐 飲類 。每類12題，共 36題。 這 36題如依操作類型作分類，又可分成 基本題、退貨題 、換購題及換貨題。POS操作基本上可分成 四個步驟:(1)準備作業(2)簡易設備操作 (3)結帳作業(4)投庫作業及(5)離櫃作業。如果遇到退貨、換購 及換貨的情形時，除了上述 5個步驟外，則必須再執行『(6)退換貨作業 』。以下先對36題進行題型分 類，並針對 POS的操作步驟加以說明。 一、POS題型分析 類型 題型分析 題號 備註 A(文教) 基本 01 、10 、11 變價不需作任何動作，系統會直接處理 02 、05 、12(變價) 換課 04 、06 、07 、08 、09 退貨 03 B( 零售) 基本 04 、05 、09 、12 換貨 03 、08 換貨即買A 換A 。在瑋博系統只要做動作及 相關話術即可 退貨 01 、02 、07 、11 換購 06 、10 C(餐飲 ) 基本 02 、04 加購 01 、10 、11 、12 結 2 次帳，就是加購 ，加購與基本題作法相 同。 退貨 03 、05 、06 、08 換貨 07 、09 換貨即買A 換A 。在瑋博系統只要做動作及 相關話術即可 二、POS操作 步驟細部分解及圖示如下: (一)準備作業 流程 細部分解 操作圖示 一點錢並檢查材料袋用品. 二.把結帳所需的錢 (即顧客 的錢 )拿出 準備作業 三.在答案 卷上寫上准考證號 碼並簽名 (二簡易設備操作) 1.裝紙捲(右存左收 ，兩者都定位， 三個燈都亮) 簡易 設備操作 2.登入 輸入准考證號碼( ) 3.發票對軌 簡易 設備操作 4.接班設定2,000 元，左大 右小把錢放入現金盒內 (三)結帳作業 (注意話術) (1)歡迎光臨，很高興為您結帳 (2)您選購的是 …….刷條碼(