4S店基盘客户经营讲义课程.pptVIP

基盘客户经营;课程目的;;客户管理工作需要关注的问题; 在买方市场的条件下，企业争取新客户的成本不断增加，客户更换供应商的欲望增强，客户忠诚度下降。因此，企业在注重预期客户管理和保持现有客户管理的基础上，有必要加强对流失客户的管理。恢复客户关系管理的目标是充分挖掘客户的潜力，尽可能的降低客户流失给企业带来的不良影响，与流失客户重新建立正常的业务关系。恢复客户关系管理的过程包括分析、行动和评估考核三个阶段。客户价值分析、客户流失原因分析和流失客户细分是恢复客户关系管理措施的基础，评估考核是恢复客户关系管理获得成功的重要保证。;;基盘客户的定义;基盘客户的定义——广义和狭义的定义;基盘是公司财产而非个人财产 基盘是资产也是负债，基盘维系是责任也是权益 A.基盘效益： 潜在买主（车辆、保修、周边商品） 情报来源 人力资源库 基盘随时在变，公司人员也随时在变，锈铁也能炼成精钢，精钢也会生锈 销售/售后联合、协力获得顾客坚定的信赖 由“小小的关心”开始，日积月累，使客户满意，增进信赖;整体·全方位销售管理;;如何经营基盘客户;￥ 1=5(最小成本) 创造忠诚客户 创造稳定的客源 增加周边利益 新车置换 维修收益 续保 推荐新客户 ;基盘经营的利益——客户满意度（CS）是什么？;顾客忠诚之所以受到企业高度重视，是因为忠诚的顾客会重复购买。 在低接触度的情况下重复购买同一品牌的现象