如何建立良好的宾客关系.pptVIP

六、外国客人对我国酒店的常见投诉 公用厕所的清洁员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光较暗 服务员吵闹声 作业 书面完成课堂上投诉统计分析案例（小组完成，发送到hanjun6989@126.） 口头训练客人投诉的处理(小组完成) 网站推荐: 无忧管理网...51 资料下载大全 资料下载大全 资料下载大全 资料下载大全 第八章 宾客关系管理 大堂副理 建立良好的宾客关系 客人投诉及处理 回目录 [教学目的] ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 ·正确认识客人投诉。 ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 [重点难点] 重点：如何建立良好得宾客关系 难点：处理客人的投诉 [教学方法] 讲授法 讨论法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学时数] 4学时 [教学进程] 第一节 大堂副理 一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 回第八章 回目录 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序