金融营销学案例例子银行服务质量分析解析资料.pptVIP

银行服务质量 银行核心竞争 各银行爆笑缩写 中国建设银行（CBC）：“存不存？” 中国银行（BC）：“不存！” 中国农业银行（ABC）：“啊？不存？” 中国工商银行（ICBC）：“爱存不存！” 民生银行（CMSB）：“存么，傻B！” 招行（CMBC）：“存么，白痴 ！” 国家开发银行（CDB）：“存点吧！” 兴业银行（CIB）：“存一百！” 银行服务质量的含义 银行服务质量是银行企业在其全部营销服务过程中，能够满足顾客的明确或隐含的需求、愿望和追求的能力的总和，是银行各种构成要素质量的综合，是顾客心目中的价值，是银行服务的结果。 广义狭义之说 —— ——狭义定义 狭义的服务质量是指银行营销服务活动本身的相关质量 服务人员的素质与形象 服务创新业务流程 服务基本环境 服务熟练度 服务态度 服务技能 服务设备 服务技术