案场接待流程及考核标准.docxVIP

案场接待流程及考核标准方案 为规范现场接待流程，特拟定接待标准如下： 现场接待考核标准： 一、是否建立客户信任，占比 20%； 二、是否询问及了解客户需求，占比 20%； 三、通过客户需求推荐产品及传递品牌价值， 占比 40%； 四、解答客户疑惑及逼定成交，占比 20% 接待标准： ㈠ 客户初次到付 ① 上前热情的迎接客户，并自我介绍双手递上名片 ② 邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果 天气冷，上暖手宝； ③ 了解客户基础信息（年龄、家住片区、家庭人口情况、工作类型 和所在公司） ④ 了解客户购房需求（购房原因、购房面积或房型、购房预算、支 付预算、收入情况） （要求：询问互动的过程要求按：赞美、关怀、认可、求同、请教来 建立信任） ⑤ 产品推荐： 7 步流程 ?品牌介绍 +品牌小故事（ 2-3） ?区域图（根据吃喝玩乐、衣食住行8 个方 面分类讲解） ?沙盘（立面及基础用材、 小区内部配套、 园林风 貌、推售楼栋和户型） ?工法样板间参观、讲解 ?展示区参观（园林、配套） ?样板房 （赠送空间讲解、生活舒适性体验、 清水样板房对比） ?返回售楼部补充品牌、园林、产品 ⑥ 帮客户选择房源（ 1-2 套）不要过多推荐，户型1-2 种，做置业计 划（做置业计划时通过沟通补充未获取的客户信息） ⑦ 初次到访如无法当天下定的，确认购房主导者是谁，如不是当事 人，发出对其家人邀请（活动邀约，确定时间） ⑧ 折扣释放时要求对客户进行时间约定 ⑨ 客户参观后的感受或建议收集，填写服务满意度表单 ⑩ 再次用一句自己的格言做二次自我介绍，并询问客户是否能加其 微信日常互动，增加客户粘性和对置业顾问的记忆。 ? 接待当天晚上 10 点前给客户发短信 / 微信，表示到访感谢。（通过 对客户穿着、谈吐、互动过程的细节在短信内容用赞美、认可等 方式表示感谢） ㈡ 客户二次到访 ①上前热情的迎接客户， 并自我介绍双手递上名片， 询问是否有置业 顾问接待， ②邀请客户先入座，上茶水四小碟；如果天气热，上冷毛巾；如果天 气冷，上暖手宝；并协助其呼唤原置业顾问过来服务。 ③了解本次客户此次到访目的，通过互动收集客户基础信息 ④? ? ⑤ ⑥⑦⑧⑨⑩