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第一节 非口语语言沟通 一、非语言沟通的形式 1、肢体语言沟通 2、副语言沟通 3、物体操纵即道具沟通 二、掌握非语言沟通的益处 掌握该技能包括两方面：观察理解对方的非语言信息和适当地发出自己的非语言信息。 一来可以了解对方的真实意图、情绪，以便能适时采取应对措施，引导出想要的结果： 二来可以更快更好地表达自己的信息用意，轻松得达成沟通目的。 三、某些肢体动作的含义 1、手动作的含义 1）握手的含意 2）手指动作的含意 3）背手的含意 4）搓手的含意 2、眼睛和面部表情的含义 3、身体姿态的含义 4、触摸的含义 1）自我触摸 2）手与某些部位的接触 3）肢体语言的禁忌 4）谁把你出卖了 四、身体语言沟通的改善 1、理解别人的身体语言 注意的问题： 同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 要站在别人的角度看问题 要培养自己的观察能力 不要简单下结论 2、恰当使用自己的身体语言 经常自省自己的身体语言 有意识地运用身体语言 注意身体语言的使用情境 注意自己的角色与身体语言的相称 注意言行一致 改掉不良的身体语言习惯 3、如何给人留下好印象 1）记住人的名字和面孔 2）把握最初的7秒钟 3）发挥自己的长处 4）保持自己的本色，不卑不亢 5）善于使用眼神、目光。 6）多听少说，先听再行。 7）集中精神，积极热情地表示你对对方的关注和寻求支持。 8）态度肯定，始终如一地表明你的观点和兴趣。 9）放松心情，时刻保持一颗平常心。 10）不要信口开河、虚张声势、不要摆出虚假的姿态。 书面沟通 一、书面沟通的特点 写作人可以从容地表达自己的意思 书面材料传达信息的准确性高 书面材料是准确而可信的证据 书面材料可以不受时空的限制，实现不同时空的沟通 书面沟通的能力主要表现在对词句的灵活运用、语法结构的贯彻、格式的准确把握等方面 在特定群体内部约定俗成的规则对书面沟通的影响、限制很大。 二、书面沟通障碍 1、较费时，延迟回馈，甚至有时根本无法得到回馈。 2、发文者的预期。强调重点、表达特色以及发文的目的经常被忽略而使理解有误 3信息及含义会随着信息内容所描述的情况以及发文和收文时的人、地点、时间、环境等的不同而有所变更。包括：个人观点 发文者地位 外界的影响 4、发文者选择的格式或时机不当 三、书写技巧 1、语言表达要求清楚明了 2、尽量考虑到读者的特点 3、注意书面材料的格式和风格 4、书面沟通要求简洁地表达 四、分类写作举例 1、商业报告写作 1）写商业报告前要明确写商业报告的目的。一般有三种：提供、汇报信息 影响他人 记录情况，以备将来查证、参考或是统计分析研究。 2）明确商业报告的内容结构 3）撰写商业报告 2、商业报告举例————商业计划书 3、商业信件 1）信件与便函的风格 2）对商业信函的“完整”要求 3）商业信件书写的具体步骤 4）书写便函 五、利用传真、电子邮件和网站进行沟通 1、传真 2、电子邮件 使用电子邮件应该遵循几点要求： 标题要有意义，避免对方当作垃圾邮件 尽可能简明 区分开商务邮件与非商务邮件 电子邮件的接受者要经过选择 如果邮寄多个人，避免附寄多余文件，避免邮件携带病毒 对于商业邮件仍然要注意正式性，考虑电子邮件的法律效力 避免使用不道德词汇，不要发带有歧视性质的邮件 3、企业网站 六、阅读技巧 1、积极的阅读态度 2、阅读信函与备忘录 3阅读报告 4、阅读书籍和期刊 5、略读技巧 6、低效率阅读 7、尝试一些方法练习提高速度 8、理解和记忆 9、测一测你的理解力 第六章 倾听技巧 会听比会说更能打动人心 ————卡内基 第一节 倾听的意义和过程 一、倾听的意义 倾听对管理者至关重要 倾听也是一种鼓励方式 倾听有助于个人的发展 倾听的目的主要包括：获得资讯、收集反馈意见、增进了解、寻求个人满足、肯定说话人的价值 二、倾听的过程 感知——选择——组织——理解 第二节 无法专心听的原因 1、语音不清 2、预期反应 3、分散注意力 4、预先下结论 5、心理原因 6、想逃避困难的工作 7、只听取自己想要的内容 8、只重视形式不重视内容 9、过分依赖笔记 有效倾听 1、有效倾听的秘诀 检查写自己的倾听习惯，找出缺点和优点 学会适时闭嘴，有效地运用沉默，耐心倾听 以客观公正的态度倾听，控制自己的偏见 听人家把话说完，不要过早下结论 善于抓重点和基本观点 学会在合适的时机，以恰当的方式做出反馈 事先采取措施，消除外界可能的干扰 除非必要，不做笔记 沟通结束之后，要抽时间回想下 2、倾听中适当的提问 3、创造好的倾听环境 4、有效倾听的技巧 有效倾听的十四秘诀：自己看书上 反馈及问题 1、正面的反馈 2、负面的