《家用和类似用途电器管家服务规范》中国标准化协会标准编制说明.docxVIP

《家用和类似用途电器管家服务规范》中国标准化协会标准编制说明 一、工作简况 随着现代经济的高速发展，人们生活水平的提高，对于家电的服务要求越来越高，消费者已经不满足于单纯的对安装产品或者解决产品问题的服务，而更多的关注家电带来的使用和服务体验，以人为本的精细化服务。 为切实起到规范家电行业售后服务的以人为本的智能化发展，提升服务水平，特制订《家用和类似用途电器管家服务规范》，满足行业发展需要，推动行业进步。 标准起草工作组由青岛日日顺电器服务有限公司、青岛海尔智能技术研发有限公司等。 二、标准编制原则及主要内容 本标准编制的原则（为消费者提供管家服务规范）、本标准主要内容（服务方的服务能力、服务资质、场所、人员要求及设计、安装、售后增值服务规范等）的论据、解决的主要问题，修订时应列出本标准与原标准的主要差异和水平对比。 本标准规定了管家服务的术语定义、服务方的服务内容及服务要求。 本标准适用于能够为消费者提供管家服务的家电制造及服务企业。 本标准内容参考GB/T 22766.1-2008家用和类似用途电器售后服务 第1部分：通用要求 主要技术内容： 1、 通用要求 主要规定了服务管家为消费者提供包括设计、配送、安装、定期清洗保养、维修乃至回收换新等家电全生命周期的服务内容和要求。 2、 服务管家等级要求 3、 服务车管家要求 4、 设计服务 5、 检测服务 6、 售后及增值服务 三、主要试验（或验证）情况分析 标准内容和要求的确定进行了大量测评，由海尔集团各地的售后服务管家对服务内容和服务要求进行了评估。 四、标准中涉及专利的情况 本标准不涉及专利问题。 五、预期达到的社会效益、对产业发展的作用的情况 本标准主要按照管家服务的服务内容和服务要求、以移动化办公和流动式服务为技术支撑，并考虑到应由不同等级的管家为消费者提供包括设计、配送、安装、定期清洗保养、维修乃至回收换新等家电全生命周期的美好家居生活服务，增加了相应条款。 本标准规范了管家服务的服务内容和服务要求，为家电售后服务的发展起到引领作用；推进售后服务的迭代升级，推动整个行业的健康发展；对服务要求统一规范，避免虚假宣传产生的用户抱怨和市场混乱；促进企业共同关注用户的需求及难题，使标准与用户更加紧密的结合，推进标准化工作的持续发展。 六、采用国际标准和国外先进标准情况，与国际、国外同类标准水平的对比情况，国内外关键指标对比分析或与测试的国外样品、样机的相关数据对比情况 目前国外没有管家服务规范标准。 七、在标准体系中的位置，与现行相关法律、法规、规章及相关标准，特别是强制性标准的协调性 GB/T 22766.1-2008《家用和类似用途电器售后服务》标准中规定了售后服务的通用要求，未提及管家服务的相关规范。 本标准内容参考GB/T 19010-2009《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》标准中对提高顾客满意度做出的承诺和相关规定 八、重大分歧意见的处理经过和依据 无。 九、标准性质的建议说明 本标准为中国标准化协会标准，属于团体标准,供协会会员和社会自愿使用。 十、贯彻标准的要求和措施建议 标准一经发布实施：组织标准宣贯，对服务合理性测试。 十一、废止现行相关标准的建议 无。 十二、其他应予说明的事项 无。