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业代专业培训系列 消费者行为 课程目标 了解消费者决策过程及步骤 举出影响消费者购买的因素 课程大纲 一、消费者决策过程 二、问题认识 三、找寻过程 四、方案评估 五、购买及结果 六、家庭购买影响 七、社会影响 市场交易的特性 市场交易是一种价值（VALUE） 消费者的欲望与期望是丰富的、多变的 行销不断创造一个产品满足消费者需求的能力（效用UTILITY） 影响消费者主动收集资料及问题解决的因素 重要性(Importance) 差异性(Differentiation) 时间压力(Time Pressure) 消费者决策过程 问题认识 寻找资料 方案评估 讯息处理 购买及结果 问题认知 问题认知 简单问题认知： 叶司用完 卖吐司 稍具复杂问题： NESTLE 咖啡用完 欲卖MAXWELL咖啡 复杂问题认知： 卖一部28寸彩色电视机 问题认识和影响因素 问题认识 行销力量 （从记忆来） 动机 生理的 安全 归属及爱 自尊及地位 自我实现 参考团体 家庭 情境改变 找寻过程：内部找寻 满意程度 购买行动间的时间 选择方案的变化 找寻过程：外部找寻 外部找寻的决定因素 讯息的价值 决策重要性：高价格，使用期间，明显性，安全 其他讯息可用性 对决策能力的信心 找寻的成本 决策延迟 机会成本 讯息太多 心理成本 讯息来源 型态 ①一般 ②行销控制