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人生的历程 价格战以后战什么？ 过去是: 盈利型经济组织 现在是: 创造客户价值和社会财富 过去是: 以质量为中心 现在是: 客户的满意度和忠诚度是企业的生命 企业的生命----服务 服务新定义 服：心悦诚服 务：义务 服务就是企业发展中，使客户能够心悦诚服的一种义务，它绝对不是服从的义务。 是一种义务，是必须要做的！ 世界在变，服务也要变 “传统的服务”（表现型服务）： 没有贡献有表现，没有表现常常出现 “深度服务”（理解型服务）： 满足客户的需要，拿走客户的担忧，让客户有被尊重的感觉 在任何时候，个性化、深入、真正贴心有价值的供给，都是稀缺的、宝贵的。 外部服务－对客户的服务 售前：“了解”很重要 售中：“全面”很重要 售后：“及时”很重要 服务也有竞争，要做到： 人无我有，人有我优，人优我快！ “服务”到客户感动， 这绝对比花钱打广告有效！ 明确一个道理 员工就是老板的客户！！ 我们让员工满意， 员工让顾客满意， 顾客让员工满意， 员工让老板满意！ 大家都满意！！！ ONLEAD内部培训系列 18、要时刻向高手学习 ONLEAD内部培训系列 19、要善于模仿和探索 ONLEAD内