企业信息化建设流程梳理思路.pdfVIP

企业信息化建设中流程梳理及优化探讨 一、流程梳理及优化定义 企业要进行信息化建设，首先遇到的问题是如何进行流程梳理，对流程进行适当的重组与优化。流程 梳理是指围绕企业的内部要素与外部要素， 对整个企业的业务特点和管理现状进行深入细致的分析、 整理、 提炼，明确管理的关键点、信息化管理重点要解决的问题、 可能的解决方式、解决的程度、 实现的深度等。 需要明确流程优化与流程重组的概念， BPI （业务流程优化），Business Process Improvement ，是指企业流程 改进，是针对现有流程进行小规模的改善，是局部而非彻底的； BPR （业务流程重组），Business process reengineering ， 则是对企业流程大规模和彻底的变革，甚至有可能是推倒重来。一般只有在企业问题十分 严重，难以为继，需要进行重组，或进行变革性的管理才会用到 BPR。在当今的许多公司里，很多单个组织 的工作都十分出色。他们做着自己的事，热衷于达到或超过自己的目标，但是他们并不了解或关心自己的 工作如何影响下一流程中的其他人，他们只是对他们所做的事和他们如何被考核感兴趣。这种情形导致了 业务进程中普遍存在着次优化行为。而 BPI 的目标就是优化，通过逐步优化实现渐进式的再造。 二、流程梳理工作开展步骤 1.建立项目团队，明确工作目标，制定项目实施计划和预算。 企业高层管理者需要给予充分授权，确保工作小组能够顺利开展工作，毕竟工作过程中有可能涉及部 分人的既得利益而出现阻力，高层的授权十分重要。建议团队中加入企业高层领导。 2.认清企业目标，进行全面的流程调研。 进行信息化建设首先要明确的就是需要达到什么样的目标，只有认清目标才能准确而有目的地进行流 程梳理工作。流程调研需要首先对企业现有的所有流程摸清摸透，深入了解企业的运营模式，总结出企业 的流程准则，这其中又包括了显性和隐形的流程要素。随着企业规模的扩大，顾客细分日益加剧，产品和 服务呈现出多标准化，人们对实际工作流程的了解越来越模糊，获得对现有流程的清晰认识，是实施企业 信息化管理的第一步。 3.辨别核心流程和关键顾客 1 1）辨别核心流程。 核心流程是对创造顾客价值最为重要的部门或者作业环节， 如吸引顾客、 订货管理、 装货、顾客服务与支持、开发新产品或者新服务、开票收款流程等，它们直接关系顾客的满意程度。与此 相对应，诸如融资、预算、人力资源管理、信息系统等流程属于辅助流程，对核心流程起支持作用，它们 与提高顾客满意度是一种间接的关系。不同的企业，核心流程各不相同，我们可以尝试回答下列问题，有 助于确定核心流程： a.企业通过哪些主要活动向顾客提供产品和服务？ b.怎样确切地对这些流程进行界定或命名？ c.用来评价这些流程绩效或性能的主要输出结果是什么？ 2 ）界定业务流程的关键输出物和顾客对象。在这一过程中，应尽可能避免将太多的项目和工作成果堆 到 “输出物 ”栏目下，以免掩盖主要内容，抓不住工作重点。对于关键顾客，并不一定是企业外部顾客，对于 某一流程来说，其关键顾客可能是下一个流程，如产品开发流程的关键顾客是生产流程。 3）绘制核心流程图。在辨明核心流程的主要活动的基础上，将核心流程的主要活动绘制成流程图，使 整个流程一目了然。 4.定义顾客需求 1）收集顾客数据，制定顾客反馈战略。缺乏对顾客需求的清晰了解，是无法成功提升企业价值的。即 使是内部的辅助部门， 如人力资源部， 也必须清楚了解其内部顾客 ——企业员工的需求状况。 建立顾客反馈 系统的关键在于： a.将顾客反馈系统视为一个持续进行的活动，看作是长期应优先处理的事情。 b.听取不同顾客的不同反映，不能以偏概全，由于几个印象特别深刻的特殊案例而形成片面的看法。 c.除市场调查、访谈、正式化的投诉系统等常规的顾客反馈方法之外，可以尝试积极采用新的顾客反馈 方法，如顾客评分卡、数据库分析、顾客审计等。 d.掌握顾客需求的发展变化趋势。 e.对于已经收集到的顾客需求信息，要进行深入的总结和分析，并传达给相应的高层管理者