酒店金钥匙服务标准手册.docx

目 录 仪容仪表 ___________________________________________________1 礼节礼貌 ___________________________________________________2 总台接待服务标准 ___________________________________________4 总台服务—退房结帐 _________________________________________10 大堂副理 ___________________________________________________14 礼宾员工作标准 _____________________________________________15 金钥匙服务规程 _____________________________________________19 商务中心接待 _______________________________________________22 客房服务 ___________________________________________________25 陪同客人进房 _______________________________________________28 电话总机 ___________________________________________________29 客房（ＰＡ）公共区域 _______________________________________31 咖啡厅酒水服务 _____________________________________________33 餐饮服务—自助早餐服务 _____________________________________35 送餐服务 ___________________________________________________37 餐饮服务—西餐服务 _________________________________________39 棋牌接待 ___________________________________________________41 会议接待 ___________________________________________________43 工程部检查标准—水通、电灵运行正常 _________________________46 保安部_____________________________________________________46 交通服务 ___________________________________________________47 酒店后台厨房 _______________________________________________48 中餐服务 ____________________________________________________48 中餐宴会服务标准及规范 ______________________________________53 中餐摆台 ____________________________________________________55 餐厅卫生 ____________________________________________________58 1 仪容仪表 序号 内 容 检查结果 A 发型 优 良 一般 差 得分 1 男员工：保持清洁、整齐；前面不过眉毛；后面不过衣领；发角不过 耳；不蓄胡须。 2 女员工：保持清洁，梳理整齐；头发前面不不定期眉毛，后面不过肩； 头发不得盘于头顶或盘得过大，戴发网为黑色，头花或发夹为黑色或 深咖啡色，尺寸不大于十厘米。 3 男女职工都不要染彩发，不留怪发型，不用有异味的发胶（乳） 。 B 脸部 优 良 一般 差 得分 4 经常洗脸。出汗的季节，一定要在服务前洗脸。 5 服务前要把胡子刮净。 C 牙齿 优 良 一般 差 得分 6 每天至少刷两次牙。 7 在服务前必须检查牙上是否有残滞物。 D 手和指甲 优 良 一般 差 得分 8 手必须经常保持清洁，勤洗。 9 不准留长指甲。 E 鞋 优 良 一般 差 得分 10 着工作鞋上岗。 11 保持鞋的清洁。 12 鞋要合脚，不至于在走路时发出声响和拖沓。 F 袜子 优 良 一般 差 得分 13 每天换干净的袜子。 14 袜子的颜色要求：男性穿深色，女性穿与皮肤颜色相近的肉色裤袜。 15 不穿挑丝和破洞的袜子上岗。 G 饰物 优 良 一般 差 得分 16 员工在当班时不得佩戴戒指、手链、手镯、项链、