麦当劳___营运管理手册_之_基本领导技巧.ppt

班末追踪 当你在班进行追踪时： ■根据目标和标准衡量团队的表现 ■以认同的回馈赞同优秀的工作 ■对工作中存在不足的队员，给予建设性的回馈 ■询问重要服务员“我们如何在下一次做得更好?” ■接受认同鼓励 ■接受建设性的回馈 追 踪 接受正面的回馈 1 向服务员道声“谢谢-” 2 接受建设性回馈。“太好了”或“我非常感谢”将认同的回馈视为礼物，大方地予以接受。 接受建设性的回馈 在接受建设性回馈时，你运用给予建设性回馈相同的步骤首先以提问开始。 通过询问取得更多的信息 询问开放式问题．得到全部细节。运用关键1---表示尊重 2决定行动步骤 向服务员征求有关解决河题的意见。运用关键2—传递明确的信息， 3回顾计划 在讨论出所有意见之后，重温你们所达成的共识。运用关键3---检查是否理解 4给予正面的支持 使服务员总是怀着愉快的心情结束与你的谈话! 领导模式概述 适用领导模式率领你的团队获得成功。，为了保证你的信息被接收和理解．请记住使用以下3种沟通方法。 1表示尊重 2传递明确的信息 3检查是否理解 知识回顾Knowledge Review 培 训 系 统 Training system 培 训 系 统 Training system 基本领导技巧 培 训 系 统 Training system 目 的：帮你走出人群，成为团队的领导者！ 一位优秀的领导者有哪些特质? 一优秀的领导者善于发挥员工的作用 有一位卓有成效的领导者团队就能获得以下成绩： 离职率 服务品质 产品成本 利润目标 降低 提高 降低 提高 你如何领导团队获得以上佳绩呢？ 这全看你怎么做了。—位出色的领导者应该： A 有一个明确目标和达成目标的完整计划 B 与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与 C 严格执行程序和标准，为团队树立个榜样 D 辅导和支持团队，使其获得成功 E 认同和庆贺团队取得的成功 成功的领导模式 寻求改进： 1.执行力 2.团队合作 3.财政绩效 做什么： 1.确定目标和计划 2.给予团队指导 确保团队利益： 1.认同每位出色的服务员 2.提供建设性回馈，并处理意外反应 查明团队工作出色之处： 1.将实际结果与标准比较 2.提供认同和建设性的回馈 3.征求意见 领导模式 4.追踪 2.设定方向 1.评估情况 3.辅导和支持 沟通的关键 1、表示尊敬 2、传递明确的信息 3、确认对方是否理解 你的一切言行都向队员们说明了你对他们的感觉。请在你的目光与言谈之中表明对团队的重视。 当你抛出个转盘或传递一个信息、却没有把握是否有人去接时．将发生什么情 况，你含碰到----团糟的局面！ 无论是给予指导，还是提出认同或建设性的回馈，你的信息都须明确、清晰。匆让服务员走开后仍在寻思：“值班经理刚才的回馈是什么意思’” 正确沟通的重要性 当你传递一个信息却不去查实是否有人接收，这仅仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用前述3种种沟通方式 评估情况 在每一次值班前，先找出待办事项 核对餐厅经理的值班计划 执行值班前检查 检查餐厅的达标程度 在评估过程中寻找下列改进问题： ■高标准服务 ■团队合作 ■安全 ■提升营业额 设定方向 作为值班经理，你的工作是实施餐厅经理的计划，你将根据这个计划来确立值班目标及指引团队。请匆尝试独自完成所有工作。 ■值班前为服务员指定工作站和工作范围 ■值班期间，请服务员清洁倒翻物或协助他人等特殊工作 务必使你的团队准备遵循你的领导，并接住你发出的每一个任务。给予服务员指导时，请考虑： A说什么 B如何说 说什么——1 1请服务员执行工作 2说明工作内容及完成时间 3确认是否理解 4感谢服务员 说什么——2 1 请服务员执行工作。 ■用礼貌的态度请求以示尊敬(以征询方式表示尊重)。你认为林珊愿意接受以下哪种方式？ “林珊，今天你来准备产品。” “林珊，今天请你准备产品好吗？“ ■称呼服务员的名字。为什么要这样？大家都爱听自己的名字！同时．你想让服务员知道你正朝他“抛出转盘”。无论何时，请人做事时一定要称呼对方的名字，以表示尊重(关键1—表示尊重！） 说什么——3 2 说明工作内容与完成时间