电信VIP服务的同业比较及创新.docVIP

电信VIP服务的同业比较及创新 联通网络、产品优势十分明显，一般认为具有四个方面的优势： 速度最快，分别是电信和移动的4-6倍左右，这样对于高宽带业务开展十分有利，如视频业务；在VIP服务中就可以自然增加视频业务细分群。 漫游能力最强，据称可以在全球100多个国家，250多家张网络漫游，尤其在与中国经济联系紧密的港澳和周边地区、美欧漫游良好；对于高端VIP客户，这种能力非常重要，如达州公司就有一个用户到香港某地，开通国际漫游，没想到到香港不能正常使用，客户意见就很大。 商用最成熟，WCDMA商用已经有8/9年的历史，有太多的成功经验可以借鉴，全球市场占有率高达8成，这种群聚效应太强大了，其开展VIP工作的基础就很扎实，可分类的客户群庞大，不乏高端客户群。 终端最丰富，IPhone效应导致连王建宙也说，在飞机上一看，大家都拿的是苹果机；高端，高价值不断向联通流动；这对联通打造精品服务十分有利。 二、再来看移动，由于GSM的网络优势仍然存在，其强大的贴心服务和社会渠道能力仍能支撑移动数年的发展。 GSM网络优势尚存在，不能否认中国目前巨大的客户仍然以使用2G业务为主—语音、短信、彩信等，移动2G的9大增值业务和动感地带、神州行等对青年、地段客户群的吸引力仍巨大； 社会渠道能力第一，根据移动最近的内部资料显示，移动目前社会渠道发展和服务的用户高达85%以上，自有渠道只有15%；这种社会渠道占据了中国大大小小的街道、广泛分布于城乡；如果你到一个很小的乡镇发现有移动的营业网点，你可不要惊奇。这种社会渠道的链条，已经形成巨大的促销和服务能力，能够有效确保庞大的中、低端客户的便捷服务质量； 中高端（VIP）贴心服务，由于移动的网络单一，移动业务和故障办理处理流程简介，其VIP重点开展贴心服务、客户细分群（单位）占据先发优势、其从业人员素质、薪酬待遇、甚至服装都明显最高； 三、中国电信沿袭联通的VIP服务惯性，观察现有的电信VIP服务模式就知道联通是怎么玩VIP服务的，所以必须找准自己的优势，集中突破中低端客户群，提供更多的价值让渡，才能构建起自己的分群。 1、单独成立高端客户群的服务部门（中心），如要客中心；让VIP集中能力发展中（中低）客户群，真正靠服务中（中低）端扩大客户群。不要成天想去和移动、联通争取高端客户，你有IPhone吗？你有更高的费用补贴吗？你有更高素质和能力的客户经理吗？你能到处国际漫游吗？…….如果没有，那就免谈。 企业的资源毕竟有限，VIP高端服务的要价能力又如此之强，还不如来个农村包围城市，中低端包围高端，融合包围WCDMA等。 2、根据电信的产品融合特点扩大VIP服务范围，电信的最大优势是家庭品牌深耕细作多年，庞大的宽带和固话客户群，很容易发展融合用户，那好VIP服务就专注家庭品牌，家庭品牌在演化成个人品牌的突破。集团服务那就让政企客户部去做，VIP专注家庭，扩大个人，这个方向不能动摇。 3、VIP服务形式，目前电信的VIP服务形式沿袭联通的模式没有大的突破，限于客户关怀—生日、零通话、欠费等；渠道上有营业厅的VIP专厅、绿色通道，有没有其它方式，经过观察，我提出以下服务形式或渠道仅供参考： 1）在个人移动服务的基础上，建立以家庭为小单位的服务，结合e9等高端家庭客户，提供多种业务的一站式服务； 2）拿出资源，适当对以家庭为单位的客户进行关怀，这样其关怀范围、内容能够扩展的就很多，比如不需要生日蛋糕，或者可以选择为自己的父母买点保健品（保健洗脚盆、按摩器等）；家庭成员的其他服务需求可能比对生日关怀能有效； 3）扩大本地绿色通道的服务范围，让更多中国电信的用户都能享受，提高普通客户的心理需求。普通客户可以尝试一年无偿过一次绿色通道，这样增加的通过量不会增加多少，普通客户要求相对较低，容易满足。本人大概计算过，绿色通道只对VIP提供服务，一年的费用还不如直接交给火车站的贵宾厅合算。 4）扩大对客户回馈的宣传力度，由省公司直接投放广告，可能积分回馈的只有十几万，但广告投入不能少于这个数；VIP客户俱乐部、回馈都要大力宣传，让人觉得值，有面子。 5）将高端和甚高端客户单列要客服务组，其服务内容和形式当然都不在此讨论，提供四个等级的服务，最高为超钻卡，彻底和移动、联通的VIP高端拉开差距； 6）扩大银卡服务范围，普通客户能够比较容易成为银卡客户，银卡服务更加大众化，社会化，便捷化；但对外宣传要让银卡客户理解成其也和其它等级的VIP一样是VIP客户，同样理直气壮享受VIP服务。 总结：中国电信的VIP服务创新要点 从个人客户服务迁延到家庭客户服务，扩大范围和内容；加大回馈宣传力度，吸引人群加入；扩大绿色通道服务范围，惠及普通客户；设立超钻卡，拉开竞争差距，同时扩大银卡服务范围，银卡服务更加大众化，社会化，便捷化。