卫生服务质量管理的原则与内容.pptVIP

* * 第五节 卫生服务质量差异分析——5种 管理人员 质量标准 员工 顾客 * * 第五节 卫生服务质量差异分析——5种 （difference analysis of health service quality） 一、差异分析1 管理人员对顾客的期望存在差异——原因 1 管理人员信息收集错误 2 管理人员信息解释错误 3 管理人员未进行信息收集 4 沟通不好 5 信息传递不好 * * 二、差异分析2 管理人员确定的标准与管理人员对顾客的期望存在差异——原因 1 管理人员标准设计错误 2 管理人员标准设计解释错误 3 管理人员未进行标准设计 4 重视不好 * * 三、差异分析3 管理人员确定的标准与服务人员的质量存在差异——原因 1 管理人员确定的标准复杂 2 服务人员不愿接受标准 3 管理人员确定的标准与文化不适应 4 设备的落后 * * 四、差异分析4 管理人员确定的标准宣传与服务人员的服务质量存在差异——原因 1 管理人员确定的标准与本机构服务的能力有别 2 服务人员质量差 3 管理人员营销不好 4 宣传失实 * * 五、差异分析5 顾客感觉的服务质量与期望质量存在差异——原因 以上原因的综合 * * 第六节 卫生服务质量管理计划和实施 一、制定计划 课题设计 二、制定实施日程表 三、控制实施质量 1 对活动进程进行控制 2 对活动内容进行控制 3 对活动经费进行控制 四、建立组织机构 五、培训人员 六、配备资源 * * (四)影响卫生决策质量的因素 1．利益性干扰因素。主要是不能正确处理国家、集体和个人利益间关系。突出表现为急功近利、本位主义、实用主义、明哲保身、为政不廉等。只顾眼前，不顾长远；只顾局部利益，不顾全局利益；只顾个人利益，不顾集体利益；认为有利抢着干，认为无利拼命推；或利欲熏心，搞权钱交易等。利益相关团队 2．权力性干扰因素。即利用手中的权力干扰科学决策。表现为违心而断，或强行拍板；盲目攀比；独断专行，个人说了算等。 * * 3．关系性干扰因素。指通过私人关系和心理关系干扰科学决策。表现为：走后门、跑关系，以关系远近决定；遇到问题各打五十板，搞平衡折中；按情面办事，丧失原则；取悦上级，唯领导意图是从。 4．方法性干扰因素。表现在决策时以偏概全，经验至上或唯书唯上，顾此失彼，反复多变，给工作带来损失。 5．情感性干扰因素。以个人好恶取舍，以感情分是非，轻信盲从、轻易表态，甚至以亲疏决断问题。 * * (五)卫生决策质量控制方法 1．前馈控制也称预先控制 是在卫生决策活动开展前对结果认真分析研究，进行预测，并采取防范措施，使可能出现的偏差在事先得到制止的控制方法。 * * 2．现场控制 指在决策实施中，为了更好地完成决策目标，管理人员对正在进行的各种具体工作方法和过程进行恰当的指导、监督和纠正的行为。目标管理就是一种现场控制。 3．反馈控制 是指分析决策执行的结果，将它与控制目标相比较，以便发现已发生或即将出现的偏差，分析其原因和未来可能产生的影响，及时拟定和实施纠正措施，以防止偏差继续发展或避免今后再发生。进行卫生决策的反馈应抓住三个要素，其一是结果；其二是信息；其三是时间，要求信息的反馈应该灵敏、准确、及时。 * * 三、卫生服务质量管理内容 (一)预防保健质量管理 一是建立一支稳定的、符合要求的预防保健队伍。即抓好人的素质，巩固专业思想，真正把“预防为主”的方针落实到工作中去； 二是建立健全不同专业质量指标体系和标准，这是质量控制的依据，也是评估的根据； * * 三是研究建立适合不同业务体系的质量管理方法。有些方法如全面质量管理，是各部门通用的，有些则具有相对适用性。如监测标准化、质量和计量认证方法，对食品卫生、环境卫生、职业病的质量管理具有特殊意义。 四是要着重效果的检查评估。如健康教育主要不是看做了什么，而是看教育后受教育者掌握了什么，取得了什么效果。 五是注意区分预防保健工作取得的成绩和实际质量的界限。 * * (二)医疗质量管理 1 时间性：时间性表现为诊断是否迅速，治疗是否及时，疗程的长短。 2 安全性：安全性要求医疗服务时刻注意保护病人的生命安全，最大限度地减少因医护措施不当而给病人带来不必要痛苦、损害和感染，减少药物的副作用，减少并发症的发生。 * * 3 效应性：效应性要求所有医护措施作用于患者时产生积极的诊治效果。即诊断应正确、全面，检查应有较高阳性率，治疗应有效。效应性不仅表现为检查、仪器治疗、药物治疗等生物学效应，还表现为对患者的心理影响和社会适应能力的提高。 4 经济性：经济性强调降低医疗服务成本，降低患者就诊费用等。 * * (三)药品的质量控制 1 问题：部门分割，政出多门；责权分离，管理失控；医药不分，监督执法不力，导致医药生产、经营