市场营销学 第12章节 服务市场营销资料.pptVIP

第12章 服务市场营销 12.1 服务市场营销概述 12.2 服务市场营销策略 12.3 服务定价、促销与分销 小结 复习思考题 案例分析 第12章 服务市场营销 12.1 服务市场营销概述 12.1.1 服务的概念与特征 1. 服务的概念 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动 的利益，并且不导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种 物质产品联系在一起，也可能是毫无联系。 第12章 服务市场营销 2. 服务的特征 大多数服务产品应具有如下的共同特征： (1) 无形性 (2) 差异性 (3) 不可分离性 (4) 不可储存性 (5) 不存在所有权转移 第12章 服务市场营销 12.1.2 服务的分类 1. 根据服务活动的本质划分 作用于人的有形服务；作用于物的无形服务；作用于人的 无形服务；作用于物的有形服务。 2. 根据服务机构和顾客之间的关系划分 按服务是连续的还是间断的以及正式的还是非正式的区分 可分4类，见图12.2。 3. 根据服务供需的关系划分 4. 根据服务提供者选择方式划分 5. 根据服务推广的方式划分 图12.2 服务分类II 第12章 服务市场营销 12.1.3 服务市场营销与产品市场营销的差异 1. 产品特点不同 2. 顾客对生产过程的参与程度不