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销售陈述—反对意见处理的基本程序 缓冲 诚意表示，以设身处地的的立场去体会，感谢顾客提出反对意见。 探询 到底真正的反对原因是什么，要有探询的真正技巧，诚心了解更深入的原因。 聆听 从聆听之中去分辨出（话中有话）或者（话外之话） 答复 最后才能够在确切了解真正原因之下去解决反对意见。 销售陈述—反对意见处理的基本原则 认识你的公司，认识你自己的产品，认识低的顾客，越深切越好，否则一问三不知，就无法处理反对意见。 耐心聆听顾客说话，以便从谈话中分辩出真正的分类及原因。 设身处地体会顾客的需求，如果不清楚才能够替顾客澄清。 熟能生巧，多加练习 不要否定对方 销售陈述—反对意见处理的基本技巧 镜子法 “我没位置“――“您认为这种产品会占您很多位置？ 同感法 “我了解您有此感觉，您邻居的李四先生原来也如此感觉到的，后来在采用我们产品后，他确实获得…”“我可以体会您在还没有经受我们产品前有很多顾虑，＊＊乡的张三先生原先也有此感觉，后来经过详细研讨后发觉….” 意见支持法 “ 这是应该的，要我是您，我也会这么想”“难怪您这么说…”“这应该的…” 沟通技能训练——拜访八步骤 主讲：周亮 事先说明 本课程是为快速消费品的推广人员进行销售沟通培训所用。 课程以这个领域的“拜访八步骤”为主线，强调销售的基本方法及技能。 重点在销售沟通。 沟通的基础 自信 自信 自信 目的 学习专业化的推销技巧及知识，以便运用于日常的推销工作中。 透过群体讨论及演练充分掌握销售重点，以便实际下战场后有效率地完成销售目标。 访问的基本步骤 一、推销前的准备 二、开场白 三、店情的查看——铺货与库存的检点 四、销售陈述——推销说明，处理反对意见 五、缔结——收场，收款 六、商品陈列 七、行政工作 八、访问成果回顾与总结 推销前的准备 战略上（计划脑海中，自我经理） 区域内潜在客户盘点、分级、分段、分路线。 路线计划、制作路线手册（客户卡）。订定挑战目标、自我挑战、每日目标。 推销前的准备 战术上（作业、行动中、自我管理） 预先安排每日之工作、时间表。 检查产品、推广物品。检查仪容。交通工具。 运用您的路线客户簿。小心仔细放置钱财、印章、证件。 依时间表行事。拜访计划。有急事须电话和主管联络或面商。回忆及遵守您对客户之承诺。 内部的协调。 确切填写日报表。 不放弃任何机会。 开场白 创造一个受欢迎的气氛，以便能进行下阶段的推销说明，展开今天拜访及推销产品的工作。开场白所花费的时间是非常短暂的，但是对于访问成果所造成的影响是非常大的。 ? 开场的目的 开场白 ? 不要忘记经常保持微笑，必要时要清晰的自我绍。 造成友好的谈话气氛。 获得注意并鼓励顾客的参与。 明确访问目的。 为提供顾客的利益（FAB）铺路。 为商谈进行建立融洽的气氛。 开场交涉时要注意下列事项： 开场白 把结论提示在前 能够捉住注意力 以顾客利益为焦点导入商谈 掌握竞争问题的重点 可以处理一些反对意见 良好的开场白 开场白 直呼客户的姓名以便使其感到亲切 友好地问候店内所有的工作人员 柔和式的开场话题 天气、兴趣、新闻、旅游、名誉、家庭、球赛。 专业式的开场话题 称赞 、探询、引发好奇心、诉诸于好强、提供服务 开场技巧 专业式的开场白 称赞 让对方觉得舒服 探询 澄清对方的需求 引发好奇心 引发对于新鲜的事情发生好奇的心理 诉诸于好强 满足向别人炫耀的自尊 专业式的开场白 提供服务 协助顾客处理事物或是解决问题 提供创意 为顾客提供创意而获得好感 戏剧化的表演 诉诸于听觉，视觉，味觉，嗅觉，触觉等五感官的表演让顾客亲自体会商品的感觉 以第三者来影响 将第三者满足的实例历历如绘地提出来证实 惊异的叙述 以惊异的消息引发顾客的注意力 小组讨论（一）：描述一段“开场白” 各组讨论 应用柔和式或专业式的话题 时间： 准备5分钟 发言5分钟 建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始 以“您”为出发点的态度 以对方关心的重点为话题------跟使用产品有关的 聆听对方的话，特别是话中之话 言辞及非言辞的表现 设身处地的谈话方式 建立和谐的相互关系--是培养忠实顾客的开始 不辩驳自己，诚挚的表现 如有客诉，对造成的不便致歉再设法解决，不可官腔官调 逢有反对意见，首先表示提出的谢意再探询原委，仔细聆听，最后才答复 感谢对方指导，期待继续莅监指教 建立可靠性的要点 诚挚 诚挚的作风 诚挚的谈吐 礼貌 技能性 平易 店情察看 检查POP的张贴 库存及周转的情况检查 寻找陈列机会及竞品的状况 礼貌—专业的穿着 店情察看——库存 库存的