Y3质量与TQM全面质量管理.ppt

波多里奇国家质量奖的创立 创立马尔科姆·波多里奇国家质量奖的第一步便是建立一套评价标准： 卓越绩效标准 （Criteria for Performance Excellence） Criteria for Performance Exccllence  Performance： 顾客视角 产品和服务 财务和市场 运作过程 Performance Exccllence 永无止境地增进顾客价值，致力于市场成功 改进组织的整体有效性和能力 组织和个人学习 （为了解组织优势和改进机会提供评价工具，相应的指导组织的策划活动） 波多里奇国家质量奖的宗旨 设立这一计划的目的旨在： （A）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势； （B）表彰那些改进了其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样； （C）建立指南和评奖标准，以使企业、行业、政府及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效； （D）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现了卓越的详细信息，为其他的希望实现高质量的组织提供具体的指导。 波多里奇国家质量奖的组织体制 马尔科姆·波多里奇国家质量奖被置于美国商务部的技术主管机构国家标准技术研究院（NIST）的管理之下。 该奖项行政事务由美国质协（ASQ）承担。 绝大部分的实际工作均由来自美国的公司、大学、政府部门、咨询机构和其它组织的数百名志愿者来进行，这些工作如对申请进行审查和评分、实地考察、裁定、制订管理程序等。 值得一提的是，美国总统每年会亲自出席马尔科姆·波多里奇国家质量奖的颁奖仪式并向获奖者颁奖。个中意味不言而喻。 标准设计思路及策略 使之成为一套全国性的质量价值体系； 为组织诊断和信息交流提供一个基础； 为跨组织的合作提供一种载体； 提供一套动态的奖励制度，并使之不断得到进化和改进。 波多里奇奖的核心价值观 11项价值观： 有远见的领导； 顾客驱动的卓越； 组织的和个人的学习； 注重雇员和合作伙伴； 敏捷； 着眼于未来； 创新管理； 依据事实的管理； 社会责任； 注重成果和创造价值； 系统的视野。 波多里奇奖评价标准的7类要求 这些价值观体现在七个类目的评奖标准上： 领导（120分） 战略计划（85分） 以顾客和市场为中心（85分） 测量、分析和知识管理（90分） 对人力资源的注重（85分） 过程管理（85分） 经营结果（450分） 2.战略 计划 6.过程管理 3.以顾客和市场为中心 5.对人力资源的注重 1.领导 7.经营结果 4.测量、分析和知识管理 组织概观：环境、关系和挑战 卓越绩效模型 卓越绩效模式的架构 * * * * * * 架 顾客满意与忠诚的区别 顾客满意 顾客忠诚 顾客所说的——意见或态度 顾客所做的——购买与推荐行动 顾客期望有更多满意的供应商可选购 顾客期望只从一家供应商购买 企业力求使更多的顾客群满意 企业辨识关键的顾客并使之心悦诚服 企业衡量广泛有顾客群对产品和服务的满意度 衡量与关键顾客互动的所有方面的满意度以及他们将来的购买意愿 主要测量现有顾客的满意度 还分析和了解顾客流失（背离）的原因 强调针对广泛的顾客群体保持质量的竞争力 主张通过适应关键顾客的需要变化来开发新产品以不断增加价值 满意度、忠诚度及顾客保留 “顾客忠诚度 = 吸引力 × 满意度 × 参与度” 满意度是问题的起点，没有满意度，则无所谓忠诚。 顾客参与——要求对待顾客像内部人或同事；意味着使顾客参与到业务决策制定过程，听取其意见并依此而行动。 吸引力产生于顾客与组织打交道并真诚地对组织有兴趣；产生吸引力的关键是令顾客欣喜：“欣喜 = 期望 + 1。” 三、什么是质量管理(Quality Management) 在质量方面指导和控制组织的协调的活动。 质量管理(Quality Management) 管理 体系 质量管理 管理体系　 质量管理体系　 质量策划 质量控制 质量保证 质量改进 审核 建立质量方针目标 质量管理(活动) 质量方针 quality policy 由最高管理者正式发布的与质量有关的组织总的意图和方向。 注1：质量方针应与组织的总方针相一致并提供制定质量目标的框架。 注2：本标准的质量管理原则可以作为制定质量方针的基础。 质量目标 quality objective 组织在质量方面所追求的目的。 注1：质量目标应建立在组织的质量方针基础上。 注2：在组织内的不同层次规定质量目标。在作业层次，质量目标应是定量的。 注3：质量目标有时可用不同的术语表示，诸如：“quality targets”、“quality aims”或“quality goals”。 （朱兰）质量管理三步曲 质量策划 quality