课件：会员管理培训.ppt

VIP 管理 讲师：seven 2019/10/10 会员管理总则 宗旨 VIP俱乐部意在打造气质女人，传播引领优雅气质精神，从塑造品牌文化形象向彰显品牌精神过度，以展现文化价值的完整性和有形性，从而实现缔造优雅品质生活的时尚VIP俱乐部。 2 . 2019-10-25 会员管理总则 目标 建立管理一个准确、客观、完备的顾客档案，档案管理进行数据化、精细化和系统化，为营销工作提供数据指导。 赢得老顾客，提高复购率。 增加新顾客，提高新会员保留率。 3 . 2019-10-25 会员管理方向 管理指标 定义/公式 会员销售占比 会员销售占比=会员顾客销售额/总销售额 新会员引进量 办理新会员的数量 新会员保留率 新会员保留率=（一定时间内）活跃新会员数量/新会员总引进量 老会员重购额 一定时间内老会员重复购买总金额 老会员重购率 老会员重购率=（一定时间内）老会员重复购买数量/相应老会员数量 管理方向 对店铺会员进行分层次管理：卡管理、业绩管理、顾客级别管理以及对店铺员工进行会员系统制度流程管理。 4 . 2019-10-25 会员开发 顾客开发有哪些途径？ 会员管理应以“重视会员的收益”为指导原则。 顾客价值不在于一次购买金额，而在于他在消费生命周期中能给你带来的总额，包括关系影响。因此，店铺经营满足顾客需求，维持老顾客的忠诚外，还需重视新顾客开发。 顾客价值？ 老会员带新 合作/异业联盟会员转化 口碑营销效应 会员名人文化营销效应 渠道多元化，例新媒体粉丝转换、建立会员交流平台 5 . 2019-10-25 会员维护 会员资料库主要包含（1）交易记录：完整的会员购买历史记录及相关明细；（2）会员接触：记录每天从各通络或层级与会员接触的时点，问题及需求等；（3）描述性资讯：此类主要用作会员区隔及其他分析之用，例如爱好、性格、特点等；（4）会员回应：会员对相关行销或问题的回应资讯。 顾客资料库··· 为与会员持续保持良好的关系，详细的会员资料记录尤为重要，这些资料有助于会员需求的开发与理解，从而促进销售的增长。 6 . 2019-10-25 会员维护 那会员真正想要什么？最好的方法其实是直接去问会员。但是应该如何与会员交流，方法很多，如拜访、座谈、询问等，也可通过会员行为判断。主要方向就是 Why 为什么买？Who 谁买（购买决策）？When 何时买（时间、频次）？Where 在何处买？What 买什么？How 如何买？ 那么，为了会员满意我们做了什么？【我们知道会员是谁，我记得会员喜欢的方式，我了解关于会员的事，我更可以为会员做一些竞争对手做不到的事，而且是免费的 】。 7 . 2019-10-25 会员维护 会员关系管理思维导图 潜在顾客 活跃顾客 沉默顾客 睡眠顾客 流失顾客 1、销售环节的活动营销 2、会员体系的正向激励 3、会员信息收集 1、销售环节的活动营销 2、会员体系的正向激励 长期消费 短期消费 3、会员定期沟通计划 服务型沟通 营销型沟通 4、会员信息收集 8 . 2019-10-25 会员营销 会员营销 1、事件营销 2、附加值营销： 口碑营销-会员年终积分兑换活动、微博微信粉友互动抽奖活动； 品牌营销-品牌文化展 3、互动营销：原创艺术创作、会员大讲堂。 4、节日/时令营销 5、名义主题营销 6、回报营销 7、纪念式营销 9 . 2019-10-25 THANKS! 10 . 2019-10-25 谢谢您的观看！