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欢迎各位同事参加 礼仪规范培训课程培训者：刘辉 礼 仪 一、定义： 礼仪：是指人们在社会交往中由于受历史传 统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简言之，礼仪就是人们在社会交往活动中互相表示友好和尊重而共同遵守的行为规范和准则。 二、含 义： 礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程 序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现；从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术，一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法； 从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。 三、功能 从个人的角度来看: 一是有助于提高人们的自身修养； 二是有助于美化自身、美化生活；有助于促进人们的社会交 往，改善人们的人际关系；还有助于净化社会风气。 从团体的角度来看: 礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主 要附着点。 日常生活中，礼仪主要是通过礼节礼貌、仪容仪表来体现。 体现礼仪的途径主要有： a. 语言 b. 表情 c. 动作 d. 仪容 e. 仪表 f. 仪态 A、语 言 （1）倡导五声： 欢迎声：欢迎客人进入酒店，进入餐厅等 例：欢迎光临！ 问候声：酒店中遇到客人的 例：您好！ ××先生/小姐，早上好！ 致谢声：对客人给予的帮助表示感谢 例：谢谢！ 非常感谢！ 致歉声：对给客人造成的麻烦和不便表示歉意 例：先生/小姐，对不起，打扰一下！ 实在抱歉，让您久等了！ 道别声：客人离开餐厅、酒店时的用语 例：谢谢光临，请慢走！ 先生/小姐，请慢走！欢迎下次光临！ （2）杜绝四语： 蔑视语：轻视、看不起对方的话语 例： 先生/小姐，套房要1500块！ 这种鲍鱼要1880一头！ 斗气语：对他人言行举止不满，与其直接发生口角之争 例： 客人：小姐，这个菜好象有味道？ 员工：这种菜就是这个味道的。 客人：你的态度这么差的！ 员工：你也不是很好的！ 烦躁语：外界因素使得心态无法平静时的自言自语 例： 这个人真麻烦！ 都为她添了四次茶水了，还要！真是晕！ 否定语：对不清楚或不想承担的问题，不负责任的做出否定的回答 例： 客人：服务员，有牙签吗？ 员工：先生，不好意思！我们的牙签用完了。 （未去寻找，直接做出回答） （3）恰当的称呼： 指的是人们在日常交往应酬之中，所采用的彼此之间的称谓语。在人际交往中，选择正确、适当的称呼，反映着自身的教养、对对方尊敬的程度，甚至还体现着双方关系发展所达到的程度和社会风尚。 常使用的称呼： 1、按性别划分：此类是一般性的称呼，如： a. 先生 b. 小姐 c. 女士 d. 太太 2、按职称划分：对有一定地位和身份的人的称呼，突出他们的职务、职称，如： a. 经理 b. 局长 c. 市长等 3、按行业划分：对从事某些特定行业人的称呼，如： a. 老师 b. 医生 c. 律师等 在上述3种情况中，为了表达对他人的尊重或敬意，通常在知道对方的姓氏时，称呼时将其姓氏加在前面。 如：张先生、刘太太、王经理、李市长、孙老师、徐律师等 4按年龄划分： a. 叔叔 b. 阿姨 c. 小朋友等 5.按亲属、朋友、同事等划分： 此类可直呼姓名、姓氏或专用的词语等，如： a. 爸爸、妈妈 b. 王雨. c. 小王 d. 阿华等