非语言性沟通形式.pptVIP

护士与病人 傅育红 学习目标 了解病人角色特征 熟悉病人的权利和义务 掌握病人角色适应的类型及护患关系 的实 质 掌握现代护士角色功能 沟通的定义及基本构成要素 非语言沟通在护理工作中的应用 一 护患关系 角色及沟通 护士角色 角色：人们在现实生活 中的社会位置及相应的 权利，义务和行为规范。 角色特征 角色的实现必须通过互动才能得以完成； 角色行为由个体完成； 角色可以互相转变； 请思考：护士角色 您眼中的护士 应该能做哪些工作？ 护士角色功能 护理计划者 护理活动执行者 护理管理者 健康教育者 健康协调者 健康咨询者 病人利益维护者 护理研究者和改革者 还有…… 照顾者 治疗者 供应者 权威者 著作者 病人角色 Patient-----client VIP：very important patient 病人角色 美国社会学家T.Parsons认为： 病人可酌情免除社会角色责任 有权利获得帮助 有治病的义务和恢复健康的责任 主动寻求帮助 病人角色适应问题 角色行为缺如 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为消退 影响病人角色适应的因素 疾病的性质和严重程度 症状的可见性 医院规则 病人的社会特征 促进适应的措施 病人的权利 免除一部分社会责任和义务 享受平等医疗、护理、保健、健康教育 知情同意 隐私保密 投诉 自由选择 获得有关资料 病人的义务 及时寻求医护的帮助 积极配合医护活动 按时按数交纳医疗费用 尊重医疗保健人员 遵守规章制度和提出改进意见 自我保健 护患关系nurse-patient relationship 是护理人员与病人之间在提供和接受护理服务过程中，自然形成的一种帮助与被帮助的人际关系。 良好的护患关系具备的3个条件 角色和期望值的定位恰当:遵医遵护行为对治疗的期望值 取决于自我暴露的程度 即心理活动的自我开放的限度：相互了解的程度 良好的护患关系受沟通方法的影响 美学者提出护患关系的三种模式 主动——被动型 指导——合作型 共同参与型 护患关系分期 初始期----建立信任关系 工作期----具体解决病人的问题 结束期----圆满结束 因沟通原因引起护患纠纷 据调查，80%的护患纠纷和投诉是由于沟通不良引起的。 信息沟通不良 信息认知差距 信息传递错误 指导不明确 未注重人文关怀 忽视患者享有的知情权 信息沟通不良 例１　住院病人外宿，突发心绞痛，家人拒交医疗费。病人有签住院须知，反映只注重沟通的过程，而没有检验沟通的效果。 例２　上消化道出血的老年病人，上厕所晕 信息认知差距 例子： 术前禁食病人； 　　输液病孩拔针后，家人使用不当压方法 提示……在护士认为是常识的问题，病人的认识和理解与护士的意思相差十万八千里 信息传递错误 例如　病人投诉，病人批评护士，护士还对对着他笑。 提示……使用沟通的技巧不恰当 指导不明确 某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ线室做检查。”病人表示理解。病人第二天先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和治疗，引起纠纷。 未注重人文关怀 例子：某病重患者，亲人从很远的地方赶来探望，但错过探视时间。家人提出特许。值班护士允许，家人认为医院不近人情。 提示……遇到特殊情况灵活处理，执行制度不能呆板，提倡以人为本，人性化服务的今天，要转变观念，要灵活处理，只要不违背原则和法律。 忽视患者享有的知情权 例子： 患者陈伯，因大叶性肺炎住院，检查发现乙型病毒肝炎，护士按医嘱在床旁挂上血液隔离标志，挂标志时，阿伯不在病房，护士无作解释。当阿泊得知标志后，引起不满，认为是对自己的一种污辱。 提示……护士未及时实施告知义务，忽视患者的知情权，要及时与患者沟通，不要以习惯代替规范，尽可能避免和减少对患者的不良刺激。 语言使用不当引起 某医院，在为抢救一位突然出现病情变化的肺心病患者准备输氧时，值班护士脱口而出说了一句“哎呀，没有氧气了。”实际上，氧气瓶内氧气充足，是该护士初次一人参加抢救，因过分紧张，而操作不当（氧气表未安好），该护士立即更换另一瓶。由于患者因心衰已经抢救几次，这次抢救无效死亡。家属因抓住护士的一句话，要求医院承担赔偿责任。经医院有关领导、医生反复解释，家属仍不相信，认为医院推卸责任，坚持认为因没及时输氧而导致患者死亡。最后，是医院作出让步才告结束。 提示……慎言守则，规范护患沟通的语言，尤其是抢救危重病人时护士的言行举止都在患者和家属监督之中，稍有不小心，就成为纠纷的隐患。加强三基培训与考核，培养年轻护士的应急能力，沉着、冷静