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美容美发产品与营销课程 美容美发业服务 学习目标 掌握服务：SERVICE 的含义 了解美容院硬件和软件服务 了解美容院硬件和软件服务 服务：SERVICE 的含义 “S”表示微笑待客； “E”就是精通业务上的工作； “R”就是对顾客的态度亲切友善； “V”就是要将每一位顾客都有视为特殊的和重要的“大人物”； “I”就是要邀请每一位顾客下次再度光临； “C”就是要为顾客营造一个温馨的服务环境； “E”则是要用眼神表达对顾客的关心。 。 美容业顾客服务的特质 其基本特质包括以下几个方面： ①通过人来提供服务，接受服务的也是人。 ②美容业的产品兼具有形与无形，从硬体的设备到软体的企业文化，都是产品的层面，顾客买的不再只是“某件产品”，还包括“满意”。 ③每个人的状况皆不相同，无法完全一致化，可以局部异中求同，却无法全面地实施。 ④美容业追求的是买卖双方的共同满足，通过各种途径及策略，获致双赢。 美容院硬件和软件服务 美容院、美发店为顾客提供的美容、美发服务体现在两个方面：一是以“物对人的服务”来实现的，也叫“硬件服务”，比如店面装饰、美容（发）仪器、美容（发）设备、美容（发）产品等；二是“人对人的服务”，也叫“软件服务”，就是由美容、美发师直接对顾客进行服务，也是美容院服务的根本。 美容服务的重要性 1、永远保持微笑 2、学会和顾客沟通，尽可能了解顾客 3、与顾客亲切地打招呼 4、注重细节，用心服务 5、送给客户惊喜 6、提供优质的美容服务 7、构建亲情团队 案例分析 情景故事： —位顾客在发廊染发，正当发型助理为她上染膏时，顾客的手机响了。这位客人急忙从口袋中将手机拿出来，不巧，她的头一动，正好碰到了发型助理拿着刷子的手，一滴染膏落在了客人的手上，客人皱起了眉头。 客人：“啊，怎么搞的嘛！” 发型助理：“哦，对不起！”(继续嘀咕着什么) 客人:“快，还不拿毛巾来擦。” 发型助理： “是，毛巾。” 客人：(气呼呼地说)“哼?这是个什么鬼店嘛！” * *