汽车前台接待和服务模板八 客户咨询礼仪.ppt

模块八 客户咨询礼仪 模块八 客户咨询礼仪 课题一 客户咨询技巧 课题二 分析客户 课题三 车辆展示与介绍礼仪 课题四 试乘试驾礼仪 课题五 处理客户异议礼仪和技巧 课题六 交车服务礼仪 课题一 客户咨询技巧 问题1 客户咨询的内容 问题2 与客户交流的技巧 问题3 倾听客户的需求 问题4 让客户的说出需求的技巧 评价与反馈 问题1 客户咨询的内容 1.价格 2.优惠 3.品牌 4.性能配置 5.油耗 6.安全 7.服务 问题2 与客户交流的技巧 1.注意与客户的距离 2.认同对方的观点 3.善意应用心理学 4.适当的与客户“自来熟” 问题3 倾听客户的需求 汽车服务人员应该通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述客户的需求。利用适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求。 问题4 让客户的说出需求的技巧 1.赞美诱导法 2.优惠诱导法 3.发问诱导法 评价与反馈 一、判断题 ( )1.在接待过程中，对于顾客在诉说需求时，接待人员可以打断顾客，把自己的观点讲给顾客听。 （ ）2.为了体现接待人员的专业素质，再给顾客做咨询时，应该尽可能多的用专业术语。 （ ）3.在倾听顾客需求诉说时，接待人员一定要认真听，并作出一些肢体语言作为回应，让顾客有说的欲望。 （ ）4.当顾客进店后服务人员应该立刻走上前，与顾客保持最亲密的距离。让顾客感到受重视。 （ ）5. 判断好决策者，有利于接待人员有针对性沟通有利于业务顺利展开。 二、资料查阅 不同的客户在咨询过程中往往有不同的关注点，前面我们提到过常见的几个问题，请针对这些问题查找一些相关知识。 课题二 分析客户 问题1 什么是顾客需求分析 问题2 顾客需求分析的目的 问题3 顾客需求的特性有哪些 问题4 顾客需求分析前要做的八件事 问题5 顾客需求分析的原则 问题6 顾客需求分析的内容 问题7 分析顾客 评价与反馈 问题1 什么是顾客需求分析 需求分析就是要了解客户的需求，通过适当地提问，鼓励客户发言， 使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。 问题2 顾客需求分析的目的 需求分析的目的是通过站在顾客的角度替他着想，发现他的需求，从而改变销售和顾客的相对关系；再通过强化他的需求，让顾客觉得这个需求强烈到不能再拖了，一定要马上解决。 问题3 顾客需求的特性有哪些 1.需求表现多样性 2.无限扩展性 3. 可诱导性 4.富有时代性 问题4 顾客需求分析前要做的八件事 1.调查——此乃产品销售和需求定义基础。 2.分析——分析研究所得既定资料和信息，是科学的界定需求定义的重要环节 3.沟通——这是定义客户需求的关键。 4.试探——试探是在有了对客户需求的基础性认识时进行的归纳总结，并形成一定的规律性话语和结论。 5.重复——无论客户对于试探性的总结认同与否，我们都要重复客户的自己的回答。 6.确定——销售人员不能永远跟着客户的思想走。 7.展示——清晰的定义需要有清晰的认识，尤其是视觉化的形象出现。 8.等待——耐心同样是一件重要的事情。 问题5 顾客需求分析的原则 1.全面性原则 2.针对性原则 3.建议性原则 问题6 顾客需求分析的内容 1.顾客的情况 2.当前面临的情况 3.让顾客意识到解决问题的重要性 4.阐明解决问题所带来的利益 问题7 分析顾客 分析面前的顾客有什么样的需求，弄清需求后给其提供什么规格的服务，对顾客的消费能力消费风格都要在心中有一个初步认识。那么如何认识顾客呢，要学会学会观察谁是决策者。 评价与反馈 一、填空题 1.顾客需求分析的原则 、 、 。 2.顾客需求的特征有 、 、 、 。 二、简答题 1.简答回答分析顾客的需求有哪些目的？ 三、资料查阅 有人买车是为了炫耀满足心理需求，有人买车是一种从众心理，请上网查阅顾客的消费心理都有哪些？ 课题三 车辆展示与介绍礼仪 问题1 车辆展示的要求 问题2 车辆介绍方法 问题3 车辆介绍的艺术 问题4 车辆介绍是注意事项 评价与反馈 问题1 车辆展示的要求 1. 注意车辆的颜色搭配 2. 注意车辆的型号搭配 3.注意车辆的摆放角度 4.